Nội Dung Chính
Khủng hoảng truyền thông có thể nhấn chìm cả một thương hiệu. 110 sự kiện khủng hoảng truyền thông đến từ 73 thương hiệu thuộc 23 ngành hàng kể từ đầu năm 2019 đến giờ là một con số lớn. Cùng Wiki Marketing tìm hiểu thông qua báo cáo dưới đây của Buzzmetrics.
Nguồn cơn gây nên khủng hoảng
Để nói về nguyên nhân sâu xa nhất tạo nên khủng hoảng truyền thông của một nhãn hàng, thì con người chính là yếu tố đầu tiên và cơ bản tạo nên sự bùng phát đó. Thêm vào đó, nơi đâu là nơi dễ để khủng hoảng bùng phát thì “Mạng xã hội” chính là đầu sỏ tạo nên những rắc rối trên.
Không phải báo đài mà chính những cá nhân người dùng trên các nền tảng mạng xã hội là nguồn gốc của những sự kiện khủng hoảng kể trên. Nó chủ yếu xuất phát từ những bình luận, hay chính những nhận định, chia sẻ trên trang cá nhân.
Đối tượng tham gia thảo luận theo báo cáo ghi nhận, đa phần là những người tiêu dùng, những người khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp. Thêm vào đó, nhiều Influencer cũng tác động phần nhiều đến các khía cạnh khác nhau. Tạo ra những tư tưởng đôi phần lệch lạc vào làm lệch đi thông điệp thực sự của khủng hoảng.
Đây chính là điều mà các thương hiệu hiện nay lo sợ hơn cả. Nó khiến cho các sự kiện khủng hoảng truyền thông rơi vào những trạng thái bế tắc mà nguyên nhân sâu xa là từ người dùng trên nền tảng mạng xã hội mà ra.
Người tiêu dùng Việt khá nhạy cảm với khủng hoảng
Có thể thấy rõ các sự kiện khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ những động thái xấu trong quan hệ khách hàng – doanh nghiệp. Hơn nữa, có rất nhiều lý do khiến khách hàng và thương hiệu mâu thuẫn với nhau như:
- Thương hiệu chậm thanh toán tiền thuê trụ sở
- Thương hiệu đối xử bất công với nhân viên
- Thương hiệu quảng cáo sai quy định, vi phạm thuần phong mỹ tục
- Thương hiệu chưa thực hiện hiệu quả cam kết về môi trường
Động chạm tới những lợi ích của khách hàng sẽ chỉ làm cho thương hiệu lún sâu vào những sự kiện của thương hiệu. Nhất là với những đối tượng vị thành niên, trẻ em, bởi đây là những đối tượng tương đối “nhạy cảm” với những thông tin xấu.
Ngành nào dễ gặp khủng hoảng truyền thông
Câu trả lời là ngành hàng nào cũng có thể gặp những khủng hoảng nhất định liên quan tới thương hiệu của mình. Xét về cấp độ dễ dính phải nhất, thì thực phẩm đứng đầu bảng bởi sự nguy hiểm của nó khi đây là những thứ liên quan trực tiếp tới thức ăn sinh hoạt của người dùng.
Không ngành hàng nào “miễn nhiễm” với khủng hoảng. Chỉ cần gây thiệt hại về thể chất hay tài sản cho người dùng, thương hiệu nói riêng và ngành hàng nói chung sẽ nhanh chóng trở thành những gương mặt vàng của làng khủng hoảng. Không khó lý giải vì sao các ngành như thực phẩm hay y tế luôn nằm trong Top 10 ngành hàng có mức độ khủng hoảng lớn nhất. Nói cách khác, thương hiệu luôn nằm trong tầm theo dõi của người dùng, dù: làm ở đâu? làm cái gì? làm với ai? làm ra sao?
Phản ứng của thương hiệu với khủng hoảng truyền thông
Nếu như trước kia khủng hoảng truyền thông có thể dễ dàng giải quyết, bởi Social Media chưa thực sự phát triển, người dùng vẫn có ít các kênh để tiếp cận. Thế nhưng, hiện tại mức độ khó của nó đã nâng lên cấp độ khá cao, khi mà các phương tiện truyền thông đại chúng càng nhiều, người dùng lại có nhiều thứ để tiếp cận, chính vì thế mà các nhãn hàng cũng khó khăn hơn trong việc đánh vào nhận thức đối tượng khách hàng của mình.
Người tiêu dùng ngày càng thông minh hơn trong cách nhìn nhận về nhãn hàng và ít bị truyền thông dẫn dắt. Với sự phát triển của Social Media thì chính người tiêu dùng sẽ là đối tượng đầu tiên bủa vây thương hiệu khi xảy ra sự cố. Đề cao người tiêu dùng là yếu tố quan trọng để tránh vấp phải khủng hoảng truyền thông là điều các nhãn hàng cần phải lưu ý.
