Hiện nay, Internet đóng vai trò quan trọng trong quá trình trải nghiệm của khách hàng. Với những cách thức truy cập dễ dàng để tiếp cận nhiều thông tin, người tiêu dùng có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm, các trang web và phương tiện truyền thông xã hội để tham khảo, thăm dò các đánh giá về sản phẩm trước khi bước vào cửa hàng và ra quyết định mua. Vì thế mà nhà bán lẻ cần những công cụ hỗ trợ sale tốt nhất để chiếm trọn trái tim khách hàng.
Trên thực tế, theo một nghiên cứu của emarketer rằng 4 trong số 5 người dùng internet sử dụng các kênh digital để so sánh giá khi mua sắm trực tuyến trước khi mua hàng.
Đối với các nhà bán lẻ, quá trình chuyển đổi từ online sang offline có thể phát sinh một số vấn đề. Để đánh giá hiệu quả của các kênh tiếp thị khác nhau, nhà bán lẻ cần phải biết những điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác trước khi mua hàng. Điều này giúp hiểu được tác động nào lớn nhất đối với việc chuyển đổi – quy trình này được gọi là phân bổ.
Khi online, bạn có thể có được cái nhìn tổng quan về con đường mua hàng của người dùng. Phần mềm phân tích web có thể cung cấp chỉ số nguồn lưu lượng truy cập đến các website hoặc trang chủ – cho dù đó là thông qua kết quả tìm kiếm không phải tính phí, thông qua một chiến dịch PPC hoặc chiến dịch retargeting, hoặc qua các chia sẻ xã hội.
Mặc dù vậy, việc theo dõi tiến trình của khách hàng thông qua kênh là không dễ dàng. Và mặc dù có các công cụ cung cấp số lượng dữ liệu hữu ích cho những trang mà người dùng truy cập, dữ liệu đó sẽ không có ý nghĩa nếu nó không thể kết nối với hành vi mua hàng thực tế. Dưới đây là năm cách các nhà bán lẻ thương mại điện tử có thể kết nối tiếp thị online với bán hàng offline:
Google AdWords
AdWords sử dụng số liệu thống kê tổng hợp ẩn danh để ước tính số lượng click vào một quảng cáo và sau đó truy cập vào một cửa hàng. Để kích hoạt tính năng này, Google yêu cầu trang web của các nhà bán lẻ cần nhận đủ số nhấp chuột vào quảng cáo và có nhiều cửa hàng vật lý tại các quốc gia đủ điều kiện có số lượt truy cập đáng kể. Nếu không có lượng dữ liệu khổng lồ, Google khó có thể kết nối lượt click vào các quảng cáo để dẫn đến ghé thăm cửa hàng mà không ảnh hưởng đến độ bảo mật của người dùng. Sử dụng Google AdWords cho phép các nhà tiếp thị truy cập vào lợi ích hiển thị của một mạng lưới quảng cáo lớn, mà không phải bắt buộc tập trung vào việc phân tích dữ liệu chuyên sâu để phân bổ chính xác.
Geofences
Geofences là ranh giới ảo được sử dụng để theo dõi lưu lượng foot traffic của người dùng mobile thông qua các thiết bị mobile định vị vị trí của họ. Thương hiệu có thể thiết lập một cửa hàng vật lý, sự kiện hoặc cửa hàng của đối thủ cạnh tranh, tùy thuộc vào từng chiến dịch. Đối với nhà bán lẻ thương mại điện tử, họ cung cấp hai cơ hội: thu thập dữ liệu về số lượng khách hàng ghé thăm cửa hàng và để phục vụ khách hàng quảng cáo kịp thời trong nỗ lực khuyến khích họ mua hàng. Đối với khách hàng chuyển đổi qua kênh này, có thể liên kết trực tiếp với chiến dịch trực tuyến.
Call tracking
Công nghệ call tracking cho phép các nhà tiếp thị kết nối tốt hơn với các hoạt động online với các cuộc gọi đến call center. Có một chiến lược để thực hiện tốt công cụ này là sử dụng một số điện thoại duy nhất cho từng kênh khác nhau – trang web, danh sách Google My Business, social platform, email, vv… để quan sát được mức độ truy cập cao từ mỗi nguồn.
Ví dụ: Các công ty như ResponseTap giờ đây cho phép đào sâu hơn và kết nối các khách hàng truy cập trang web cá nhân với các cuộc gọi đến. Hành động này được thiết lập bằng cách thả một “cookie” vào mỗi khách truy cập trang web và tự động tạo một số điện thoại duy nhất cho người dùng đó trên trang liên hệ. Khi khách truy cập quay số, hệ thống có thể kết nối nó với các hoạt động online khác của người dùng.
Công nghệ này hữu ích nhất cho các đại diện dịch vụ khách hàng, những người có thể xem các trang web mà khách hàng đã ghé thăm trước khi gọi điện thoại (ví dụ: trang sản phẩm, FAQs,vv…) để hiểu rõ hơn về vấn đề của họ. Tuy nhiên, nó cũng có thể được sử dụng để giúp hiểu kênh nào ảnh hưởng đến khách hàng đã chuyển đổi qua điện thoại.
Click-and-collect
Chức năng chính của Click-and-collect là cung cấp tính linh hoạt cho khách hàng, nhưng nó cũng có thể là một nguồn dữ liệu có giá trị. Đây là cơ hội để liên kết giữa mua hàng online với khách hàng.
Khi quá trình chuyển đổi thực tế xảy ra trên mạng, có thể thấy rõ hành trình của người dùng thông qua trang web (và thậm chí cả hệ thống phù hợp được cài đặt sẵn). Những người dùng sẽ vẫn ẩn danh nếu họ chưa tạo tài khoản. Với tính đa dạng của khách hàng có nhiều tùy chọn thanh toán, đây là một sự xuất hiện ngày càng phổ biến.
Tuy nhiên, một lượt truy cập trong cửa hàng cung cấp cơ hội chính để liên kết dữ liệu trang web ẩn danh với hồ sơ khách hàng trong CRM – bằng cách thu thập thông tin nhận dạng cá nhân, hoặc kết nối mua hàng với thẻ khách hàng trung thành.
Tùy chỉnh landing pages
Một chiến dịch, hoặc vị trí đặc biệt của một landing page là cách hiệu quả để kết hợp quảng cáo display và quảng cáo OOH với lượng truy cập online. URL duy nhất và mã QR có thể được sử dụng để theo dõi nguồn lưu lượng truy cập từ online sang offline.
Ví dụ: Sử dụng mã khác nhau cho các lần chạy print ads khác nhau. Chiến lược này hoạt động trên cùng một nguyên tắc như phiếu mua hàng hoặc mã phiếu giảm giá, nhưng không dùng cách khuyến mại giảm giá như là động cơ khuyến khích.
Khi các phương pháp thu thập dữ liệu trở nên phức tạp hơn, và sự phổ biến của các kênh mobile tiếp tục gia tăng, cơ hội để giải quyết các câu hỏi “hóc búa” online sẽ trở nên rõ ràng hơn. Đối với những người tiếp thị, muốn nắm được cái nhìn toàn diện về khách hàng trên tất cả các kênh, các công cụ ở trên là một nơi hoàn hảo để bắt đầu.
