Nội Dung Chính
Đội ngũ chuyên xây dựng Customer insight
Nếu bạn muốn tìm hiểu customer insight thì hãy tìm ngay “đồng đội” cùng chí hướng tiềm năng.
Tuy việc này đòi hỏi nhiều kĩ năng phân tích, nhưng trong đội không nên chỉ bao gồm những thành viên có đầu óc tính toán hay nhạy bén kĩ thuật. Bạn cũng cần những cá nhân có khả năng sáng tạo cao.
Bởi lẽ, những người có tính sáng tạo, khả năng tương tác với người dùng bằng nhiều cách khác nhau và đưa ra nhận định sâu sắc dưới nhiều góc nhìn cần thiết. Trong đội cũng cần có người chỉ huy.
Người này cần có tư duy cởi mở và sẵn sàng đưa ra chiến lược hành động hợp lý dựa trên kết quả phân tích.
Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight
Giống như các chiến lược marketing khác, xây dựng customer insight cũng gồm các câu hỏi giúp bạn xác định được rõ nét mình đang tập trung vào tệp khách hàng nào!
WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?
Hãy hỏi đội nhóm hoặc cấp trên của bạn. Bạn nên ưu tiên chính yếu/mục tiêu cần đạt được trong 90 ngày kế tiếp, 6 tháng hay 12 tháng tới là gì?
WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?
- Khi nào bạn sẽ thu thập dữ liệu?
- Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?
- Khi nào thì những kết luận từ các phân tích trên sẽ được thông báo đến các phòng ban liên quan? Và phòng ban đó nhận được kết luận này bằng cách nào?
- Khi nào thông tin chi tiết người dùng sẽ được áp dụng để vạch ra kế hoạch chính thức?
CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?
Hầu hết các dự án đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính: Thời gian, Ngân sách, Phạm vi.
Vì vậy, bạn cần phải sáng tạo để tìm cách đạt được mục tiêu của dự án trong những giới hạn này.
WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu customer insight của bạn?
Phân khúc khách hàng nào bạn mong muốn tìm hiểu thêm? Bạn cần phải tìm hiểu hình thức mua hàng cũng như thói quen mua sắm trực tuyến của họ. Sau đó, bạn cũng cần hiểu xem tại sao họ lại có thói quen như vậy?
Ví dụ: Một người mua giày thể thao có thể vì:
- Đôi giày cũ đã bị mòn đế và họ cần một đôi mới.
- Người này có thể là người có thú vui chơi giày thể thao như một sở thích.
Nếu bạn là một công ty sản xuất sneaker, bạn có thể phân biệt 2 đối tượng này khi họ ghé thăm cửa hàng online. Từ đó biết được rằng họ cũng sẽ có thói quen mua sắm khác nhau. Mua sneaker có vẻ ngoài thời thượng như một fashionista.
Người còn lại sẽ tìm kiếm đôi sneaker nhiều chức năng, có độ bền cao.
Ở đây, nghiên cứu người tiêu dùng sẽ cho bạn biết bạn đang bán hàng cho ai và làm thế nào để tiếp thị cho họ!
WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?
Loại dữ liệu nào sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu đã xác định trước đó? Hãy chắc chắn rằng dữ liệu bạn thu thập là hữu ích. Bởi vì tất cả khía cạnh của chiến lược customer insight đều phụ thuộc vào dữ liệu này. Nếu dữ liệu không tốt, quyết định bạn rút ra được từ customer insight đều không chính xác.
WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?
- Thành viên nào trong nhóm bạn sẽ chịu trách nhiệm cho sự thành công của việc thu thập dữ liệu?
- Ai hay phòng ban nào chịu trách nhiệm cho việc sử dụng thông tin chi tiết đã thu thập được?
- Hầu hết việc đối chiếu dữ liệu này đã được thực hiện bởi phần mềm customer insight. Nhưng bạn cũng cần người có thể tóm tắt và hiểu được ý nghĩa của các dữ liệu này thể hiện.
- Do vậy, hãy đảm bảo rằng đội ngũ của bạn có kĩ năng và kiến thức phù hợp để xử lý các dữ liệu này.
- Bạn sẽ cần người có kĩ năng IT để chạy phần mềm, quản lý cơ sở dữ liệu khiến mọi thứ vận hành trơn tru.
- Phòng marketing và phát triển sản phẩm cũng cần những thành viên lão luyện. Họ biết cách áp dụng những kết quả thu thập được từ customer insight vào hành động thực tế của team.
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hẳn là bạn đang thắc mắc: Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Đây thực chất là lộ trình khách hàng đi theo kênh bán hàng của bạn, trải dài từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, thông qua xem xét cân nhắc, mua hàng đến duy trì sử dụng dịch vụ sản phẩm và lan truyền nó đến mọi người xung quanh.
Xuyên suốt hành trình ấy, người tiêu dùng sẽ cùng bạn trải nghiệm những điều nhiều điều thú vị. Những trải nghiệm này sẽ xác định xem họ có nên tiếp tục đến bước tiếp theo của kênh bán hàng hay không.
Do đó, bạn nên theo dõi chặt chẽ trải nghiệm của người dùng. Bằng cách tham khảo các bộ phận bán hàng và hỗ trợ – những người có liên hệ trực tiếp và mật thiết hơn với khách hàng để hiểu rõ hơn về các điểm tiếp xúc khách hàng của mình.
Ví dụ: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ cho bạn biết ai đang gặp khó khăn khi dùng phần mềm hoặc ứng dụng của bạn. Sau đó, bạn có thể chuyển tiếp điều này đến các nhà phát triển phần mềm. Và dựa vào đó, yêu cầu họ đưa ra một giao diện trực quan hơn, thỏa mãn họ.
Tiến hành khảo sát customer insight
Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của hành trình đó. Để có thể hiểu rõ hơn về đối tượng của mình.
Qua khảo sát, người dùng sẽ cho bạn biết họ nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và giai đoạn nào là phù hợp nhất với họ. Từ đó, bạn mới có thể đề xuất điều chỉnh thiết thực. Đồng thời cung cấp cho người tiêu dùng chính xác những gì họ mong muốn.
Chắc chắn rằng một khi người dùng cảm thấy rằng phản hồi của họ được xem xét cách nghiêm túc. Nhiều khả năng họ sẽ tiến xa hơn trên kênh bán hàng của bạn. Và đó là điều mọi doanh nghiệp đều mong muốn.
Chọn nền tảng xây dựng customer insight thích hợp
Nền tảng Customer Insight là gì? Customer Insight được xem là một phương thức tuyệt vời để triển khai khảo sát và thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ với người tiêu dùng.
Nền tảng này tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng của mình thông qua các cuộc thảo luận mở rộng.
Trong đó đưa ra nhiều gợi ý về địa điểm cung cấp sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.
Một lợi thế nổi bật của nền tảng này là các thành viên đều rất quan tâm sản phẩm hoặc thương hiệu. Họ sẵn sàng tuyên truyền cho thương hiệu ấy. Họ truyền bá và mời nhiều người dùng thử sản phẩm. Đây thực sự là tín hiệu tốt cho sự phát triển doanh nghiệp.
