Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và hoạt động hiệu quả đều phải dựa vào các hoạt động bán hàng, cho dù là bán sản phẩm, bán dịch vụ hay bán công nghệ thì đội ngũ bán hàng hay nhân viên bán hàng là yếu tố then chốt đem đến một con số doanh thu cao. Khách hàng đã trở thành tâm điểm cho mỗi doanh nghiệp vì khách hàng càng nhiều thì chứng tỏ doanh nghiệp càng phát triển. Để giữ người tiêu dùng và phát triển mạng lưới khách hàng mới; đó không chỉ dừng lại ở việc bán hàng đơn giản mà là cả một nghệ thuật về kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.

Tại sao một số người bán hàng rất “chạy” trong khi nhiều người khác lại “ế ẩm”, mặc dù giữa họ không có mấy khác biệt về vị trí bán hàng và mặt hàng bán. Vì mấu chốt ở đây là tính chuyên nghiệp. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu 3 yếu tố cơ bản nhất: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Người bán hàng ít nhất phải có kiến thức về sản phẩm, về công ty, khách hàng và cả các đối thủ cạnh tranh; kết hợp với các kỹ năng về giao tiếp, đàm phán và xử lý tình huống. Nhưng đối với hai yếu tố trên họ đều có thể được học và huấn luyện còn thái độ mới là yếu tố quyết định để lấy được thiện cảm và sự quan tâm của khách hàng và có thể kéo họ về phía mình.

Việc bán hàng được thực hiện theo một quy trình chuẩn như sau: nhân viên bán hàng phải dành nhiều thời gian và tâm sức cho khâu xây dựng quan hệ với khách hàng rồi đến nắm bắt thông tin từ họ, tiếp đến là thuyết trình về sản phẩm và cuối cùng là bán hàng kết thúc một quá trình sale. Khi người bán hàng thực hiện tốt 3 khâu đầu tiên thì chắc chắn sẽ thành công ở khâu cuối cùng. Song quy trình trên vẫn chưa đủ khi khách hàng không quan tâm đến thông tin sản phẩm hay những gì người bán hàng nói và bỏ đi ngay khi bắt đầu câu chuyện. Những kỹ năng sau có thể giúp nhân viên bán hàng khắc phục tình trạng trên.

1. Thấu hiểu khách hàng

Một cá nhân mới bước vào nghề bán hàng phải tạo cho mình mối quan hệ gắn bó với khách hàng bằng cách xem mình như một khách hàng. Một người bán hàng chuyên nghiệp cần phải tự hào về điều mình đang làm khi thuyết trình để mang lại những lợi ích cho người tiêu dùng. Khách hàng muốn một người bán hàng là một chuyên gia trong tất cả mọi thứ về sản phẩm, dịch vụ và thị trường mà họ đang quan tâm. Vì họ cũng đã biết những điều cơ bản của sản phẩm trên những kênh quảng cáo nên cái mà họ cần là nhiều hơn thế nữa.

Nhân viên bán hàng không “lôi kéo” hay “ép buộc” khách hàng mua sản phẩm của mình như những thương buôn ngoài chợ búa mà đơn giản là giúp khách hàng tìm ra giải pháp để giải quyết những vấn đề về nhu cầu của chính họ. Một điều luật đã sống theo thời gian mà bất kể người làm nghề bán hàng nào cũng biết rõ câu: “Khách hàng là thượng đế” hoặc câu gần đây hơn là “Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng, điều 2: nếu khách hàng sai, xem lại điều 1”. Trên thực tế, mọi người đều biết không phải lúc nào khách hàng cũng đúng bởi họ cũng là người bình thường giống như người bán hàng; thế nhưng điều lệ ra đời không phải vô lý mà đó là người bán hàng phải luôn tôn trọng khách hàng và đối xử với khách hàng bằng sự chân thành với các phục vụ chuyên nghiệp nhất trong mọi trường hợp.

Tuy nhiên, không phải người bán hàng nào cũng thực hiện đúng như vậy, họ chỉ quan tâm đến khâu bán và làm sao bán được nhiều với giá cao nhất mà họ có thể “chặt chém” nhưng họ lại quên đi việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Trường hợp minh hoạ rõ nhất là các quán cơm, quán nước trên các đoạn đường về miền Tây vào dịp tết hoặc các ngày lễ, họ bán đồ ăn cho khách đi đường (còn gọi là khách vãng lai) với giá “cắt cổ”, vì họ nghĩ rằng bán cho những khách đó chỉ được một lần nên không cần phải xây dựng mối quan hệ. Đó là điều sai lầm dẫn đến nhiều quán sẽ “dẹp tiệm” vì tiếng xấu thường được đồn xa.

2. Thuyết phục như thể không thuyết phục

Mọi việc bắt đầu từ giao tiếp, Kinixti – học giả Mỹ đã nhận định: “sự thành công của mỗi người chỉ có 15% là dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% là dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người đó”.

Đa số những khách hàng hiện nay, họ không muốn nghe những “nốt nhạc” bán hàng nữa. Vì họ thừa biết những gì bạn bán, nó không có khác nhau nhiều với các đối thủ cạnh tranh. Chính điều đó là sai lầm của người bán hàng khi nói quá nhiều mà không lắng nghe dẫn đến khó hiểu thấu khách hàng và thuyết phục họ mua hàng. Kỹ năng nghe là yếu tố bắt buộc trong hoạt động của người bán hàng chuyên nghiệp; biết lắng nghe và đưa ra câu hỏi đúng lúc đúng chỗ, tập trung vào thời điểm khi khách hàng thể hiện sự quan tâm vào sản phẩm.

Khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, phần lớn những người bán hàng đều nói đến chủ đề bao quát của toàn bộ cuộc nói chuyện là tôi, tôi, tôi: công ty tôi, các lợi ích của sản phẩm tôi và các đặc tính của sản phẩm tôi; mà họ lại không nói về vấn đề, giá trị và mong muốn của khách hàng. Điều đó làm cho hai mục tiêu giữa người bán và người mua không được thực hiện. Thực chất, nhiệm vụ của người bán hàng chuyên nghiệp chính là thuyết phục đó là khả năng “gõ cửa” các cảm xúc cá nhân và tiếp cận yếu tố ra quyết định trong tiềm thức của khách hàng.

Hãy nói chuyện với khách hàng như là nói chuyện với gia đình hay bạn bè của mình chứ đừng biến cuộc nói chuyện thành một Seminar (hội nghị chuyên đề) giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ với những giọng điệu “kiểu bán hàng” đưa ra những lời thuyết phục sáo rỗng và mang tính khẩu hiệu sẽ không được sự chấp nhận trong môi trường bán hàng chuyên nghiệp hiện nay. Người bán hàng có thể hỏi thăm bắt chuyện với những câu hỏi cung cấp nhiều thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng như: bạn đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ nào, những gì bạn dùng có quá đắt hoặc không đủ độ tin cậy. Khi biết được nhu cầu của khách hàng, người bán hàng cũng đừng vội vàng thuyết phục họ mua hàng mà lúc đó nên chú ý vào tâm trạng của họ như thế nào rồi quyết định; để họ xem chúng ta như một nhà tư vấn có giá trị chứ không phải là người bán hàng. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng phải biết cách gợi mở để khai thác thêm nhu cầu của khách hàng.

3. Không ngừng xây dựng kiến thức

Người bán hàng chuyên nghiệp cần biết mọi thứ liên quan đến lĩnh vực hoạt động của mình và biết vận dụng kiến thức vào thực tế sẽ là ưu thế lớn cho họ. Nếu họ không có kiến thức thì sẽ không bao giờ có thể nói chuyện với những khách hàng ở vị thế cao hơn họ, hiểu biết nhiều hơn họ và luôn có hàng tá câu hỏi hóc búa sẵn sáng “chém” họ bất cứ lúc nào. Các chuyên gia bán hàng hiện đại biết rằng họ không chỉ làm việc trong giới kinh doanh ngày nay mà còn phát triển mạnh và thành công hơn nữa nên họ cần phải cập nhật thường xuyên những thay đổi đang xãy ra trong lĩnh vực của họ. Hãy tham gia các khoá học tại công ty về thông tin sản phẩm, ngành kinh doanh của mình nhằm xây dựng cho mình sự tự tin về sản phẩm và uy tín của công ty trước các buổi thuyết trình với khách hàng. Vì một nhân viên bán hàng mà ăn nói lấp lửng, khách hàng mới hỏi được vài câu đã luống cuống và toát hết mồ hôi thì sẽ khiến khách hàng không tin tưởng vào những điều được cung cấp dẫn đến sự hoài nghi vào sản phẩm.