Gần đây, tất cả những nhà doanh nghiệp Việt Nam biết đến “khủng hoảng” (crisis) và “quản lý khủng hoảng” (crisis management) do có khá nhiều sự cố xảy ra ở các công ty Việt Nam, nổi trội là trường hợp của Ngân hàng ACB, trường hợp in nhầm bao bì của sản phẩm sữa Enfagrow, bánh trung thu Đồng Khánh và gần đầy nhất là vụ khủng hoảng về chất lượng nguồn sữa nhập từ Úc để sản xuất tại công ty Nutifood.
Khủng hoảng – Nguy cơ đưa một công ty đến vực thẳm
Khi một công ty rơi vào tình trạng khủng hoảng, toàn bộ hoạt động trong công ty luôn được đặt trong tình trạng khẩn cấp. Từng giây, từng phút đều có ý nghĩa thật quý báu trong việc giải quyết khủng hoảng. Khi cuộc khủng hoảng phát sinh, hàng loạt các khó khăn, đe dọa sẽ cùng lúc xảy ra với công ty. Trước tiên là phản ứng “quay lưng” của người tiêu dùng đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đã từng có công ty ngay trong thời kỳ khủng hoảng, doanh số bán hàng bị mất đến 90% so với mức bán bình thường hàng tháng. Đối với những sản phẩm tiêu dùng nhanh và ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ thì sự phản ứng của người tiêu dùng càng nhanh chóng và rất quyết liệt.
Trong lúc công ty đang bối rối với việc quay lưng của khách hàng thì cũng là lúc phải đối mặt với bao nhiêu rắc rối khác, chẳng hạn:
• Sự bao vây của các nhà cung cấp bao bì, nguyên vật liệu chính. Bây giờ là lúc công ty phải ứng trước tiền hàng trước khi hàng được giao đến kho. Việc lưu kho tại nhà cung cấp không còn khả thi nữa. Các cuộc mua bán được quan hệ trên mức “quyền hạn” thuộc về nhà cung cấp. Đó là do nhà cung cấp lo lắng về khả năng tài chính của công ty ngay lúc khủng hoảng.
• Sự nghi vấn của ngân hàng, các công ty cho vay tín dụng. Lúc này cũng là lúc các ngân hàng thường xuyên điện thoại, đến thăm viếng các công ty để yêu cầu công ty giải trình về mức độ an toàn về tài chính, chiến lược kinh doanh ngắn hạn và trung hạn, kế hoạch “giữ chân” khách hàng, kế hoạch sản xuất, tồn kho thành phẩm, tồn kho tại nhà phân phối và khả năng tín dụng của các đơn vị mua hàng của công ty.
• Sự lo lắng và tâm lý bất an của tập thể nhân viên trong công ty. Thông thường các cuộc khủng hoảng bên ngoài nếu không được giải quyết khôn khéo sẽ dẫn đến việc khủng hoảng nội bộ. Do tập trung cao cho việc đối ngoại sẽ dẫn đến những trục trặc trong thông tin nội bộ. Những nhân viên lo lắng, hoang mang thường tập trung thành từng nhóm chia sẻ với nhau những thông tin không chính thức, tạo dựng hoặc xâu chuỗi những câu chuyện không nên có. Những thông tin không chính thức từ từng nhóm nhân viên lan truyền rất nhanh tạo thành tâm lý bất an cho toàn thể nhân viên. Ra đi hay ở lại với công ty vào lúc này? Các khoản lương hoặc phụ cấp có còn được tiếp tục duy trì không? Liệu có sự sa thải nhân viên trong thời gian sắp tới không? Đó là những câu hỏi đáng được công ty lưu tâm và giải thích một cách chính thức. Khi nhân sự trong công ty đang rối bời thì cũng là cơ hội xao động trên thị trường lao động. Các công ty khác (có cả đối thủ cạnh tranh) mời gọi nhân sự giỏi, tạo ra chuyển đổi làm việc của các nhân viên. Trong khi đó, việc tuyển dụng nhân viên bên ngoài không dễ tí nào. Công ty “bị khủng hoảng” sẽ được đánh giá là “kém hấp dẫn” trên thị trường lao động. Việc tuyển những nhân viên tài giỏi, có năng lực cao rất khó. Đó là chưa kể đến việc công ty phải trả chi phí cao hơn nhiều lần mức bình thường để tuyển được một nhân viên có năng lực trung bình.
Nên giải quyết một cuộc khủng hoảng thế nào?
Vấn đề cần giải quyết cho cuộc khủng hoảng là phải tạo kênh thông tin tốt trong cả đối ngoại lẫn đối nội. Để làm được điều này, công ty cần phài thiết lập ngay lập tức một đội ngũ “quản lý khủng hoảng”. Đây là nhóm nhân viên cao cấp và có kinh nghiệm nhất trong công ty. Thông tin phải được đưa đến công chúng thường xuyên qua các phương tiện truyền thông đại chúng, tổ chức họp báo với các cơ quan báo chí để giúp truyền thông các thông tin một cách khách quan, nhanh chóng và hiệu quả đến người tiêu dùng. Mối quan hệ với báo chí dựa trên nguyên tắc “trung thực” nhưng “mềm mỏng”, tránh việc gây mất thiện cảm với các phương tiện thông tin đại chúng bằng việc phản kháng hay tăng các mối mâu thuẫn giữa các cơ quan này. Hơn lúc nào hết, việc tạo ảnh hưởng tốt và xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông mang tính quyết định đến sự thành bại của việc giải quyết khủng hoảng. Những động thái tiếp theo là:
• Thiết lập đường dây nóng với đội ngũ nhân viên thường trực 24/24 để giải đáp và cập nhật tất cả các thông tin cho khách hàng, người bán hàng, hay bất cứ ai quan tâm đến vấn đề nóng bỏng của công ty. Các thông tin phải nhất quán, rõ ràng và được cấp lãnh đạo duyệt để tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng, hay gây phản ứng phản cảm, bất mãn với cách giải quyết của công ty.
• Hợp lực với các hiệp hội, liên ngành, các cơ quan quản lý để họ cùng lên tiếng một cách khách quan nhằm góp phần bảo vệ một thương hiệu.
• Phần thông tin nội bộ cũng nên thiết lập chặt chẽ và cập nhật thường xuyên. Nhân viên trong công ty cần được hiểu và cùng chia sẻ kế hoạch hành động của công ty. Động viên tinh thần đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau của tập thể nhân viên trong công ty để cùng đưa công ty thoát khỏi tình trạng khủng hoảng.
• Tổ chức các cuộc gặp gỡ chính thức, không chính thức với các đại lý, nhà phân phối, những khách hàng quan trọng để tự khẳng định và cam kết cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Đưa ra các kế hoạch hành động để giải quyết tình trạng khủng hoảng và sau khi khủng hoảng một cách rõ ràng và đầy tính thuyết phục cho các đơn vị cung cấp và ngân hàng để tiếp tục nhận được cộng tác và hỗ trợ trong lúc khó khăn.
Thực tế đã cho thấy nếu xử lý tốt, một công ty biết cách biến “thế bất lợi” thành “có lợi” có thể phát triển kinh doanh rất nhanh chóng và bền vững sau một cuộc khủng hoảng.
