Chúng ta đang sống trong thời đại quyền lực của khách hàng.
Chúng ta đang sống trong thời đại quyền lực của khách hàng – thời mà chỉ một lời phàn nàn về trải nghiệm tiêu cực của khách hàng đăng trên Facebook, Twitter cũng có thể tạo ra hiệu ứng hủy diệt doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, đừng bao giờ mạo hiểm với các khách hàng không hài lòng.
Một bản báo cáo của McKinsey đã chỉ ra rằng 56% giám đốc điều hành doanh nghiệp cảm thấy việc gắn kết khách hàng trực tuyến là ưu tiên hàng đầu. Không chỉ có vậy, công ty tư vấn Bluewolf cũng phát hiện ra rằng 60% khách hàng của trang Salesforce.com tham gia khảo sát tin rằng sự gắn kết với khách hàng phải là mục tiêu then chốt trong năm nay và 84% trong số đó cho rằng nó sẽ thay thế hiệu suất trở thành công thức chủ chốt trong sự tăng trưởng.
Các doanh nghiệp đang ngày càng cố gắng đưa tiếng nói của khách hàng vào việc ra quyết định của họ. Nắm giữ thông tin khách hàng vốn chỉ được những người nghiên cứu thị trường thực hiện qua việc khảo sát bằng điện thoại và đưa ra bảng câu hỏi trực tiếp. Giờ đây, với sự hội tụ của truyền thông, di động, các khách hàng có quyền chia sẻ và họ đã làm như vậy. Họ đang đưa ra các quan điểm của họ trên các trang mạng xã hội như Yelp, Twitter và Facebook ngay tại thời điểm này thông qua những chiếc điện thoại thông minh. Thế giới khách hàng mới với quyền lực mạnh mẽ này đã khiến các doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu khách hàng cần và muốn gì một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết.
Bài infographic do Vision Critical thực hiện dưới đây sẽ phác họa chi phí mà các công ty phải gánh chịu nếu khách hàng không hài lòng:
