Giá trị niềm tin trong doanh nghiệp

Niềm tin là nếu bị mất đi thì có thể khiến một doanh nghiệp (DN) thành công nhất cũng sụp đổ, một nền kinh tế thịnh vượng nhất cũng có thể bị suy thoái.

Stephen M. R. Covey là tác giả của tác phẩm Tốc độ của niềm tin – quyển sách nằm trong danh mục sách bán chạy nhất của tờ New York Times và Wall Street Journal. Ông là cựu CEO của Công ty Covey Leadership Center. Covey cũng là người đứng sau chiến lược đưa tác phẩm kinh điển “7 thói quen hiệu quả” của cha ông – giáo sư Stephen R. Covey, trở thành một trong những cuốn sách về quản trị có tầm ảnh hưởng nhất thế kỷ XX.

Dưới đây là những chia sẻ của ông về giá trị của niềm tin trong doanh nghiệp.

Niềm tin tác động đến tốc độ và chi phí

Niềm tin từ là một phạm trù vô hình và không thể định lượng trở thành yếu tố vừa hữu hình, vừa có thể định lượng. Niềm tin luôn tác động đến tốc độ (speed) và chi phí (cost). Khi niềm tin giảm, tốc độ sẽ giảm, chi phí tăng lên và ngược lại.

Đơn cử, sau vụ khủng bố ngày 11/9, niềm tin vào ngành hàng không Mỹ giảm sút đáng kể. Những quy trình và hệ thống khắt khe hơn được đặt ra để tăng tính an toàn và tái lập niềm tin nơi hành khách đi máy bay. Việc xếp hàng để kiểm soát an ninh mất nhiều thời gian hơn (tốc độ giảm) và hành khách phải trả thuế an ninh cho mỗi chiếc vé (chi phí tăng).

Với DN cũng vậy, niềm tin ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Nếu tạo được niềm tin nơi đối tác, DN sẽ tiết giảm được thời gian và tiền bạc để duy trì các mối quan hệ với nhà cung cấp, khách hàng. Niềm tin cao cũng tăng giá trị cho cổ đông và khách hàng.

Nghiên cứu của Watson Wyatt (Mỹ) cho thấy, các tổ chức có sự tin cậy cao tạo lợi nhuận cho cổ đông cao hơn 286% so với các tổ chức có độ tin cậy thấp và luôn tạo ra giá trị cho khách hàng nhiều hơn thông qua tốc độ tăng trưởng nhanh, sự đổi mới, cải tiến, hợp tác chặt chẽ, quan hệ đối tác bền vững, thực thi hiệu quả và nâng cao lòng trung thành. Thực tế, niềm tin không chỉ giúp thị trường vận hành mà còn là yếu tố không thể thiếu cho cả thế giới vận động.

Việc thiếu niềm tin lan tràn trong xã hội làm phát sinh một loại “thuế” đánh lên tất cả các hoạt động kinh tế mà những xã hội có độ tin cậy cao không phải trả. Khi bạn khởi đầu một mối quan hệ cá nhân hay quan hệ trong công việc, hoặc tiếp nhận vai trò lãnh đạo tại một nơi mà văn hóa niềm tin không được coi trọng, mức thuế này có thể lên đến 30 – 50% hoặc thậm chí còn cao hơn do những hậu quả không phải do bạn gây ra.

Nếu loại thuế hình thành từ sự thiếu niềm tin là hữu hình, có thể đo lường được và thuế suất rất cao, thì cổ tức phát sinh từ niềm tin cũng có thực, định lượng được và có giá trị cao. Vì vậy, niềm tin không chỉ là một loại đức hạnh trong xã hội, mà còn là lực đẩy kinh tế có thể đo lường được. Không gì có thể sinh lợi bằng bản chất kinh tế của niềm tin. Không có gì chiếm lĩnh vị trí trung tâm đối với lãnh đạo như những mối quan hệ được xây dựng bằng niềm tin.

Các tổ chức có sự tin cậy cao tạo lợi nhuận cho cổ đông cao hơn 286% so với các tổ chức có độ tin cậy thấp và luôn tạo ra giá trị cho khách hàng nhiều hơn.

Trên thương trường, niềm tin thể hiện ở thương hiệu và danh tiếng. Đó là cảm xúc khiến khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ hay đầu tư thời gian và tiền bạc, giới thiệu cho người khác. Đây là cấp độ mà mọi người đều nhìn thấy mối quan hệ giữa niềm tin, tốc độ và chi phí. Rõ ràng, thương hiệu DN quan trọng đối với mọi công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Ở cấp độ nhỏ nhất, mỗi cá nhân đều có thương hiệu hay danh tiếng riêng ảnh hưởng đến niềm tin, tốc độ và chi phí. Nó thể hiện trong bản lý lịch cá nhân của bạn và trong nhận xét của những giấy xác nhận khi bạn nộp hồ sơ xin việc. Nó quyết định thái độ cư xử của người khác đối với bạn tại nơi làm việc hay trong giao tiếp ngoài xã hội.

Nó ảnh hưởng đến việc người khác có chơi với bạn hay không, con cái có chịu nghe lời bạn hay không, đến cả mức độ ảnh hưởng của bạn trong từng tình huống. Ở mỗi cấp độ và trong từng mối quan hệ, thương hiệu hay uy tín của bạn sẽ tạo ra sự khác biệt và có liên quan trực tiếp đến niềm tin, tốc độ và chi phí.

Niềm tin là tài sản hữu hình

Một cuộc thăm dò dư luận của Golin/Harris năm 2003 cho thấy, 39% số người được hỏi ý kiến cho biết họ sẽ bắt đầu hoặc tăng cường cộng tác với một công ty vì niềm tin hay sự đáng tin cậy của công ty đó; 53% nói rằng họ sẽ chấm dứt, cắt giảm, hay chuyển việc cộng tác kinh doanh sang đối thủ cạnh tranh khi họ cảm thấy lo ngại về vấn đề niềm tin hay sự đáng tin cậy của một công ty, và 83% bày tỏ họ sẽ dành cho công ty mà họ tin cậy sự tin tưởng khi chưa chứng minh được công ty đó có phạm lỗi đối với họ và sẽ lắng nghe ý kiến công ty trước khi phán xét hành vi đạo đức của công ty này. Như vậy, niềm tin vào DN tác động đến ý thức và hành vi mua hàng.

Ngoài ra, báo cáo năm 2006 của Tổ chức Annual Edelman Trust đã chỉ ra: “Niềm tin không chỉ là một phần thưởng, nó còn là tài sản hữu hình mà một tổ chức cần phải tạo ra, duy trì và xem đó là cơ sở cho mọi hoạt động. Trong khi niềm tin đem lại lợi ích to lớn cho DN, thì sự nghi ngờ hay mất niềm tin lại gây ra tổn hao không ít. Ít nhất có đến 64% ý kiến của các nhà lãnh đạo ở tất cả các nước được khảo sát nói rằng họ thường từ chối mua sản phẩm hay dịch vụ của những công ty họ không tín nhiệm”.

Niềm tin không chỉ là một phần thưởng, nó còn là tài sản hữu hình mà một tổ chức cần phải tạo ra, duy trì và xem đó là cơ sở cho mọi hoạt động.

Như vậy, các công ty khôn ngoan sẽ tích lũy những thành tựu từ niềm tin có khả năng bảo vệ thương hiệu trong những giai đoạn khó khăn. Không có những khoản ký gửi này trong “tài khoản niềm tin”, chỉ cần một hành vi xâm phạm niềm tin cũng có thể hủy hoại cả công ty vì công ty không có thành tích từ niềm tin để thuyết phục khách hàng.

Nhưng điều quan trọng hơn là niềm tin chúng ta tạo dựng được trong tổ chức và trên thương trường phải xuất phát từ tín nhiệm cá nhân, bắt đầu từ những người lãnh đạo. Warren Buffett mạnh đến mức ông vẫn được mọi người tin tưởng ngay khi bắt đầu có cuộc điều tra của chính phủ về vụ giao dịch của Hãng Bảo hiểm AIG với General Re. Anne Mulcahy – Chủ tịch kiêm CEO của Xerox đã nói về Buffett: “Tôi kính nể ông ấy và tin rằng tính chính trực của ông không ai sánh được. Đây là mẫu người mà giá trị đạo đức thể hiện trong mỗi quyết định đưa ra, trong hành vi cư xử và trong lời khuyên dành cho người khác”. Uy tín này nhất định đem lại những cổ tức niềm tin to lớn.

Như vậy, vai trò lãnh đạo là đem lại kết quả bằng cách khơi dậy niềm tin. Việc xây dựng niềm tin sẽ giúp nâng cao tối đa khả năng cống hiến của chúng ta trong hiện tại cũng như tương lai. Và với DN, niềm tin chính là chiếc chìa khóa vàng của sự thành công bền vững.