Trước khi nghĩ tới việc xây dựng một hệ thống trọn vẹn, doanh nghiệp cần xác định vấn đề cụ thể cần giải quyết là gì.
Theo ông Đỗ Hữu Hưng – CEO của Accesstrade Việt Nam, 4 áp lực hàng đầu DN luôn gặp phải trong kinh doanh là tăng doanh số nhưng phải tiết kiệm chi phí, dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững và dài hạn.
Ngày nay DN không thể đào tạo nhân lực làm dịch vụ theo cách quản trị truyền thống bởi các xu thế như chatbot (máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên) và tự động hóa (automation) là các lựa chọn mới phù hợp để hỗ trợ DN.
Những “người máy” đó lại hoạt động không ngừng nghỉ, có khả năng tùy biến theo từng nhu cầu khách hàng nên mang lại hiệu quả cao. Một chatbot trên Facebook có thể giúp kéo khách hàng từ trực tuyến (online) tới điểm bán (offline), giúp lượng khách hàng tăng nhưng chi phí rất thấp.
Ông Hưng cho biết kết quả thử nghiệm thực tế của Accesstrade tại Việt Nam: một email tiếp thị được gửi đến 16.000 địa chỉ thì tỷ lệ mở email trung bình 15%, trong khi qua chatbot lên đến 80%, hiệu quả tương tác tăng gấp 5 lần nhưng chi phí thấp hơn nhiều.
Tuy nhiên, cũng theo ông Hưng, máy móc công nghệ dù thông minh đến đâu vẫn chỉ là công cụ của con người. Muốn ứng dụng thành công, trước hết DN phải đầu tư thích đáng cho nhân sự, sau đó mới đến máy móc. Sự sáng tạo của con người sẽ quyết định cuộc chơi, chatbot đóng vai trò khuyến nghị các lựa chọn phù hợp, thúc đẩy tăng trưởng, tối ưu chi phí và tạo ra năng lực cạnh tranh lâu dài.
Theo dữ liệu WPP và Kantar Miward Brown công bố hồi tháng 6/2018, trong 10 DN có thương hiệu giá trị nhất thế giới thì có đến 8 thương hiệu là những công ty công nghệ, như Goolge, Apple, Amazon, Microsoft, Tencent, Facebook…
Việc ứng dụng các công nghệ thông minh như trí tuệ nhân tạo (AI), tương tác thực tế (AR)… đã giúp họ hiểu rõ khách hàng, đưa ra những nội dung tương tác mang tính cá nhân hóa và tính trải nghiệm cao. “Robot và tự động hóa sẽ là vũ khí giúp công ty công nghệ chiến thắng công ty truyền thống và công ty nhỏ vượt qua công ty lớn”, ông Hưng nhận định.
Máy móc được sử dụng vào những công việc có tính chất lặp lại để nâng cao năng suất, còn chiến lược vẫn phải do con người đề ra. Theo ông Joe Ruelle – Giám đốc Phát triển kinh doanh Google Cloud khu vực Đông Nam Á, con người vẫn đóng vai trò quan trọng, định hướng máy móc làm việc và hiệu quả của các robot mang lại như thế nào hoàn toàn phụ thuộc vào hành động của con người.
Google là nhà cung cấp công nghệ và kỹ thuật quan trọng cho việc quảng bá, tiếp thị của DN nhưng theo ông Joe, trước khi nghĩ tới việc xây dựng một hệ thống trọn vẹn, DN cần xác định vấn đề cụ thể cần giải quyết là gì. Từ đó tìm ra giải pháp phù hợp, đừng vội vàng đi mua giải pháp rồi mới tìm vấn đề có thể ứng dụng giải pháp đó.
“Công nghệ và kỹ thuật của Google rất mạnh, nhưng nếu chỉ dựa trên dữ liệu mà Google có, việc tối ưu hóa sẽ không mang lại nhiều hiệu quả khi DN không biết cách chọn lọc những dữ liệu (data) trên chính hệ thống mình đang có”, ông Joe khuyến cáo.
Trong khi đó, theo ông Nguyễn Quang Ngọc – đại diện InfushionSoft Việt Nam, công ty chuyên về phần mềm quản lý khách hàng, việc tiếp nhận công nghệ mới đầu tiên phải đi từ quy trình và tư duy, trong khi các chủ DN nhỏ Việt Nam thường phản ứng tức thời theo vụ việc mà chưa có được chiến lược dài hạn.
Điều này rất khó cho việc đưa các phần mềm vào hoạt động thực tiễn. “Các chủ DN nhỏ và vừa cần tìm hiểu về kỹ thuật, học cách tư duy máy học, hiểu rõ tính năng của các công cụ thì công nghệ mới được ứng dụng vào thực tiễn hiệu quả và tận dụng được các giá trị”, ông Ngọc khuyên.
