Mỗi ngày đều có thể xảy ra sự cố khách hàng qua đời, nhưng các công ty lại thường không có sẵn các chính sách để giải quyết việc này…
“Tôi gọi đến thay cho bạn đời của mình. Anh ấy đã chết và tôi cần đóng tài khoản của anh ấy”, Megan Devine, tác giả của It’s OK That You’re Not OK: Meeting Grief & Loss in a Culture that Doesn’t Understand (tạm dịch: Đối xử với những khách hàng đau khổ trong môi trường văn hóa vô cảm), kể lại tình huống nói trên khi người thân yêu nhất của cô bị chết đuối ở một đoạn sông chảy siết.
Việc đầu tiên mà Devine nghĩ đến sau sự cố đau lòng này là hủy các thẻ tín dụng, cắt các tiện ích trong căn hộ và dịch vụ điện thoại di động mà người thân đã sử dụng. Cô đã gọi điện thoại đến khắp nơi mà anh ấy có mở tài khoản, từ văn phòng bác sĩ riêng, ngân hàng đến các cửa hàng. Devine cho biết, câu trả lời mà cô thường nghe được từ nhân viên chăm sóc khách hàng của các tổ chức này là: “Thưa cô, chúng tôi cần nói chuyện với chủ tài khoản. Chúng tôi không được phép cung cấp cho cô bất cứ thông tin nào”. Mặc dù phải lặp đi lặp lại nhiều lần trong đau đớn rằng “chủ tài khoản đã chết”, Devine vẫn nhận được câu trả lời khá lạnh lùng: “Chúng tôi hiểu. Nhưng chúng tôi cần nói chuyện với chủ tài khoản. Chúng tôi không thể đóng hay chuyển nhượng mà không được phép của chủ tài khoản”.
Theo Devine, đó là những tình huống khá phổ biến hiện nay. Nhân viên dịch vụ khách hàng ở các “đường dây nóng” không được làm khác với những “kịch bản” đã được công ty xây dựng trước và không thể phản hồi “một cách tử tế” với những thông tin thực tế mà họ nhận được từ khách hàng. Điều mà những khách hàng “đau khổ” thường nhận được từ những nhân viên này là sự khó chịu và thiếu kiên nhẫn, như thể họ đang hủy hoại một ngày làm việc tốt đẹp khi đưa ra những yêu cầu nằm ngoài quy định của công ty.
Devine cho rằng, nguyên nhân nằm ở chỗ, mỗi ngày đều có thể xảy ra sự cố khách hàng qua đời, nhưng các công ty lại thường không có sẵn các chính sách để giải quyết việc này. Và cách xử lý tình huống vô cảm, không hiệu quả của những nhân viên làm dịch vụ khách hàng không chỉ tạo ra những ấn tượng tiêu cực cho người thân của những khách hàng đã mất mà còn tác động xấu lên danh tiếng của doanh nghiệp: thân nhân của người đã mất sẽ có khuynh hướng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực của họ trong các nhận xét trực tuyến và trên các mạng xã hội. Tin xấu lại luôn lan truyền rất nhanh và việc đối xử thô lỗ, vô tâm với khách hàng chắc chắn sẽ không tốt cho kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Thực tế, không dễ nói về cái chết với những người vừa bị mất người thân và dĩ nhiên, các công ty cũng không mong muốn biến nhân viên dịch vụ khách hàng trở thành những nhà tư vấn tâm lý cho những khách hàng đau khổ. Thêm vào đó, các chính sách bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng khá nghiêm ngặt. Để nhân viên dịch vụ khách hàng có thể xây dựng những mối quan hệ lâu dài bằng sự quan tâm, đồng cảm tốt nhất; Devine khuyên doanh nghiệp nên thực hiện một số điều sau đây:
Thứ nhất, doanh nghiệp cần phải xây dựng chính sách rõ ràng về việc xử lý các yêu cầu đóng hay chuyển nhượng tài khoản trong tình huống khách hàng đã qua đời. Theo đó, nên đặt ra nhiều trường hợp khác nhau dẫn đến tình huống này và hướng giải quyết cho từng trường hợp. Điều này phụ thuộc vào đặc thù của ngành và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang phục vụ.
Thứ hai, đào tạo cho nhân viên kỹ năng lắng nghe và nhận biết tình huống mà người thân của khách hàng đã mất gọi đến. Đôi khi việc xử lý quá nhiều thông tin khi trực các đường “dây nóng” sẽ khiến cho các nhân viên dịch vụ khách hàng nhất thời trở thành những “chiếc máy”, dễ bị nghe sót một vài từ quan trọng là tín hiệu của tình huống nói trên. Chẳng hạn, những câu nói như “Tôi gọi đến thay cho người chồng quá cố. Tôi muốn đóng tài khoản của ông ấy vì ông ấy đã qua đời”, có thể rất dễ bị nhân viên xem như là chuyện bình thường nếu không nghe ra những từ “quá cố” hay “qua đời”. Sau đó, Devine khuyên, nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải được trang bị các kịch bản thích hợp để xử lý tình huống, sao cho vừa thể hiện sự quan tâm, đồng cảm trước nỗi đau mất người thân của họ, nhất là khi nhân viên không thể làm khác với các chính sách, quy định hiện tại của công ty.
Devine kể lại một câu chuyện để dẫn chứng cho cách xử lý tình huống của nhân viên dịch vụ khách hàng từ một công ty điện thoại theo hướng nói trên. Trước khi mất một tuần, Matt gọi điện cho Devine từ một đỉnh núi nhìn xuống thung lũng. Không liên lạc được với cô, Matt để lại lời nhắn thoại “Chào em. Anh đây. Anh đang gọi từ độ cao 9.000 bộ. Phong cảnh ở đây rất đẹp và anh muốn gọi cho em. Anh yêu em!”. Và 60 ngày sau, tin nhắn thoại đã bị công ty điện thoại xóa mất theo chính sách của công ty.
“Tôi gọi cho trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty điện thoại. Nhân viên ở đó hỏi làm thế nào để giúp tôi. Tôi kể lại câu chuyện, rằng tôi không thể chịu nổi việc mất đi thông điệp cuối cùng của Matt theo cách như thế. Giọng anh nhân viên dịu hẳn đi: “Tôi xin lỗi. Quả là một điều khó có thể vượt qua”, anh ấy nói. Sau khi dừng lại một chút, nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp tục: “Các tin nhắn thường sẽ được xóa đi sau 60 ngày. Tôi không thể làm gì hơn để giúp cô. Tôi hiểu rằng đó không phải là câu trả lời mà cô muốn nghe”. Tôi bắt đầu khóc. Nhân viên ấy vẫn giữ bình tĩnh và tôi cảm nhận được sự tử tế của anh ấy trong câu chuyện qua lại với tôi. Anh ta đưa ra một số lời khuyên giúp tôi lưu giữ các tin nhắn sau này. Anh ấy nói với tôi lần nữa rằng rất lấy làm tiếc vì nỗi đau mất người thân của tôi, chúc tôi mọi điều tốt lành và sau đó kết thúc cuộc gọi”, Devine kể.
Devine cho biết, cuộc gọi nói trên khá đơn giản và chỉ kéo dài chưa đến năm phút. Công ty điện thoại cũng không phải thay đổi chính sách gì và cô cũng không nhận được điều mà mình mong đợi. “Nhưng tôi cảm thấy được lắng nghe, chia sẻ qua cuộc gọi đó. Tôi cảm thấy mình đang nói chuyện với một con người thật, biết quan tâm khách hàng một cách chân thành. Chín năm sau, tôi vẫn còn nhớ đến cuộc gọi đó và tôi vẫn dùng dịch vụ của công ty này. Sự tử tế và đồng cảm là tất cả những gì khiến tôi trở thành một khách hàng trọn đời của họ”, Devine giải thích và chia sẻ.
