Khi social media marketing bắt đầu ra đời, thương hiệu nhanh chóng hiểu được rằng không nên sử dụng hình thức này nhằm mục đích bán hàng, mà nhằm tạo sự tương tác và chia sẻ. Từ đó chung ta nhìn thấy sự “hấp hối” của việc tương tác, chia sẻ, bình luận, LIKE trên các trang mạng xã hội, điển hình là Facebook đang dần dần hiển thị.
Vấn đề ở đây là việc tạo ra tương tác giữa các nhãn hàng và người sử dụng không liên quan gì đến hành động của họ- cho dù là LIKE, bình luận, view.
Đối với người sử dụng, lợi ích mà họ thu được có thể là kiến thức, cảm giác thích thú (từ việc chia sẻ) hoặc chỉ đơn giản giúp họ cảm thấy vui vẻ hơn. Đối với thương hiệu, tuy nhiên, lợi ích có thể là tạo được các fans hay followers mới, sự nhận biết thương hiệu tăng lên.
Điều này đặt ra một câu hỏi khó
Chiến lược thúc đẩy sự tương tác khi sử dụng social media có nên chỉ tập trung vào LIKE, bình luận, chia sẻ hay phát triển các mối quan hệ sẵn có?
Chuyển từ tư duy “làm thế nào chúng ta có thể tương tác với các fan nhiều hơn?” thành “làm thế nào chúng ta có thể cung cấp nhiều giá trị hơn và xây dựng lòng tin với các fan?”
Một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đó chính là social CRM (SCRM).
Gần đây Luke Brynley-Jones là người thành lập Our Social Times and đã viết blog về cách Ngân hàng Hà Lan, ABN AMRO sử dụng social media một cách lâu dài đo là tìm cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ chứ không phải chỉ theo đuổi sự hài lòng nhất thời. Luke Brynley cũng đã chỉ ra cho một số thương hiệu, tổ chức cách làm thế nào để phát triển hình thức này hiệu quả để ROI (lợi tức đầu tư) sẽ cao hơn so với hình thức marketing online.
Rõ ràng, sự chuyển dịch theo hướng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là không dễ dàng, nhưng nó cũng là một phần không thể thiếu của các hội nghị về social media trong vài năm qua.
Với tầm nhìn xa trông rộng, hình thức này sẽ ảnh hưởng đến tất cả các sự tương tác. Chuyển từ tư duy “làm thế nào chúng ta có thể tương tác với các fan nhiều hơn?” thành “làm thế nào chúng ta có thể cung cấp nhiều giá trị hơn và xây dựng lòng tin với các fan?” Phải có quyết tâm và quyết tâm, nhưng về lâu dài nó chắc chắn là cách mà các doanh nghiệp sẽ thay đổi.
