Nội Dung Chính
Người bán hàng chuyên nghiệp là bậc thầy trong nghệ thuật giao tiếp. Sự khéo léo, tinh ý tạo nên sự khác biệt giữa người bán hàng chuyên nghiệp và không chuyên nghiệp.
Dưới đây là những sai lầm mà người bán hàng hay mắc phải khi giao tiếp với khách hàng tiềm năng. Một vài điều nghe có vẻ rất bình thường nhưng không dễ tránh khỏi.
1.Đến trễ trong cuộc hẹn
Câu chuyện “đúng giờ” dường như không còn xa lạ nữa nhưng cứ vẫn được nhắc đi nhắc lại nhiều lần. Khi bạn không đến đúng giờ, khách hàng sẽ cảm thấy bị xem thường. Điều đó không chỉ làm lãng phí thời gian của khách hàng mà chắc chắn uy tín của bạn cũng sẽ giảm đi rất nhiều trong mắt họ. Bạn nên đến sớm khoảng 5-15 phút để chuẩn bị thật tốt những gì cần trao đổi. Nếu bạn lái xe hơi, thì hãy cài đặt đầy đủ các thiết bị như 3G, GPS để chắc chắn rằng bạn sẽ không gặp những vấn đề bất trắc như lạc đường, kẹt xe. Sắp xếp một khoảng thời gian hợp lý cho cuộc gặp gỡ, đừng thay đổi hay hoãn lại và hãy nhớ đúng giờ để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
2.Ăn vận xuềnh xoàng
Mọi người có vẻ cảnh giác với những người quá chải chuốt song cũng chẳng thích những ai ăn mặc quá xuề xòa, cẩu thả khi gặp mặt bàn công chuyện. Tác phong bên ngoài giúp tôn lên sự chuyên nghiệp của người bán hàng, đồng thời cũng thể hiện sự tôn trọng bản thân lẫn khách hàng. Hãy kiểm tra thật kĩ diện mạo và tác phong trước cuộc gặp để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách.
3.Hành động quá thân thiện
Một thái độ cởi mở là chìa khóa giúp bạn tiếp cận gần hơn với khách hàng tuy nhiên đừng ở mức thái quá vì lúc đó trông bạn thật “giả tạo”. Khách hàng sẽ đề phòng. Bạn nên tiếp cận một cách nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng, đặc biệt với khách hàng nữ.
4.Nói nhiều hơn nghe
Nhiều người có ý nghĩ rằng “Bán hàng phải nói nhiều thì khách hàng mới mua”, thoạt nghĩ thì thấy có vẻ đúng. Tuy nhiên bán hàng cũng như trò chuyện vậy, và ai trong cuộc trò chuyện cũng muốn được lắng nghe nhiều hơn. Vì vậy hãy nhường lời cho “thượng đế” của bạn. Đó là cách khôn ngoan để xây dựng mối quan hệ và thu thập thông tin. Lắng nghe tốt cũng sẽ giúp bạn xác định được động cơ để có phương thức tác động phù hợp, nhắm đúng vào những gì khách hàng muốn.
5.Tranh cãi với khách hàng
Nếu khách hàng không đồng ý với bạn về một quan điểm nào đó, tranh cãi chỉ làm mọi chuyện thêm rắc rối. Thay vào đó, hãy hỏi khách hàng tại sao họ lại nghĩ như vậy, sau đó lắng nghe lý do của họ. Biết đâu bạn có thể học được vài điều từ họ thì sao.
Chẳng hạn một khách hàng nói rằng “Chúng tôi thấy tình hình hiện nay khá ổn” để từ chối thay đổi hiện trạng bằng sản phẩm của bạn, điều này có thể diễn giải ra nhiều nghĩa. Người bán hàng cần biết cách đặt câu hỏi để đào sâu. Họ có ý gì khi dùng đại từ “chúng tôi”? “Khá ổn” có phải là tốt không? Và liệu về lâu về dài, tình trạng “khá ổn” đó có phải là điều tốt nhất cho họ? Nếu họ thấy hiện nay chưa cần, thì liệu trong tương lai có chào hàng với họ được không?
6.Thiếu hiểu biết về sản phẩm
Khách hàng tương lai không muốn nghe những câu như “Tôi ko rõ về điều này, để tôi giải thích với anh/chị sau” lặp đi lặp lại nhiều lần. Điều đó sẽ khiến khách hàng nghi ngờ, không tin tưởng bạn. Hãy chắc rằng bạn được đào tạo đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của mình trước khi giao thương với khách hàng. Khi các nhân viên của bạn hăng hái giúp đỡ khách hàng, điều quan trọng mà bạn cần lưu ý họ là phải đưa ra những lời khuyên có căn cứ rõ ràng.
7.Nói chuyện “lạc đề, vô nghĩa”
Thời gian của khách hàng rất giá trị. Đừng để cuộc hội thoại với khách hàng bị lang man mà không vào vấn đề chính. Mặt khác, bạn nên cung cấp cho khách hàng một bản tóm tắt công việc mà bạn muốn thảo luận, và tất nhiên, bạn phải thuộc nằm lòng những gì ghi trong bản tóm tắt đó.
8.Những câu nói vô duyên
Tránh hỏi tại sao, những câu hỏi như “Tại sao anh/chị lại mua gói dịch vụ của công ty ấy?”, hoặc “Vì sao quý vị lại đầu tư khoản này?” sẽ dễ làm người nghe cảm thấy như đang bị phê bình. Việc đặt câu hỏi “tại sao” nghe như người hỏi đang mỉa mai chỉ số IQ của người nghe. Khách hàng nếu cảm thấy vậy thì cơ hội của bạn đi đứt.
Tinh tế hơn, hãy hỏi “Như thế nào?”, ví dụ: “Ông đã đưa ra quyết định mua hệ thống cũ như thế nào?”, hoặc “Những lý do nào khiến cô lựa chọn sản phẩm đang dùng?”
9.Nói xấu khách hàng
Đừng thốt ra những câu như: “Thật là một cái tên …!” (chẳng hạn như “kỳ lạ”, “buồn cười”, “đặc biệt”, “kỳ dị”,…). Một số người có những cái tên riêng đặc biệt theo truyền thống gia đình hay do một nguyên nhân nào đó. Dù sao đấy cũng là một đặc điểm cá nhân của họ và bạn cần tôn trọng điều này. Không phải ai cũng dễ dàng bỏ qua cho những lời chế nhạo hết sức vô duyên về cái tên của mình, ít nhất là họ cảm thấy tự ái còn bằng không sẽ cáu giận thực sự. Vì vậy, trong trường hợp cần thiết, bạn cần nhẹ nhàng hỏi khách hàng xem phải phát âm tên của họ như thế nào.
“Cái gã vừa mua hàng xong thật ngu ngốc!”, không ít nhân viên bán hàng đã nói xấu về các khách hàng vừa ra khỏi cửa ngay trước mặt một khách hàng mới đến. Việc nói rằng một khách hàng nào đấy là ngốc nghếch với một nhân viên trong cùng công ty là không nên chút nào, song sẽ còn tệ hại hơn nhiều nếu nói điều này trước mặt một khách hàng khác.
Để người khác không biết mình nói xấu họ, tốt nhất là đừng nói. Lí lẽ cơ bản này ở đời bất kỳ chuyên gia bán hàng nào cũng cần phải hiểu.
