Nội Dung Chính
Những bí quyết dưới đây sẽ giúp bạn tạo ra một chương trình chăm sóc khách hàng trung thành hiệu quả, khiến họ không ngừng quay trở lại cửa hàng của bạn.
1. Tích lũy điểm thưởng
Có một vài hình thức khác nhau bạn có thể sử dụng để quyết định khi nào khách hàng sẽ tích lũy đủ điểm thưởng. Hình thức bạn lựa chọn nên phù hợp với cách thức bạn vận hành cửa hàng và cách thức bạn tương tác với khách hàng:
Phần thưởng cho khách mua hàng: Với hình thức này, khách hàng sẽ mua hàng với số lượng sản phẩm nhất định để được nhận phần thưởng. Số lần mua hàng thường được theo dõi bằng con dấu hoặc tem thưởng.
Phần thưởng cho khách ghé thăm thường xuyên: Hình thức này có thể được minh hoạ bằng việc khách hàng tới cửa hàng của bạn với một số lần nhất định (chẳng hạn từ 7-15 lần) sẽ được tặng những sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá trong những lần mua hàng tiếp theo. Hình thức khuyến mãi này phù hợp nhất với các salon và spa làm đẹp, nơi mà các khách hàng thường chi ra một khoản tiền nhất định trong mỗi lần tới thăm và sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
Phần thưởng cho số tiền mua hàng: Đây là một hình thức khác của kiểu “phần thưởng cho khách mua hàng”. Chương trình khuyến mãi này dành cho khách hàng khi họ chi ra một số tiền mua sắm nhất định. Chẳng hạn, nếu như khách hàng đã chi ra tổng số tiền 10 triệu sau tổng các lần mua sắm tại cửa hàng của bạn, họ sẽ được tặng một bộ đồ gốm sứ miễn phí.
Lợi thế của chương trình này là tất cả các khách hàng phải bỏ ra một khoản mua giống nhau để nhận được một phần thưởng, không quan trọng sản phẩm họ mua là là. Tuy vậy, điểm yếu của hình thức này chính là khách hàng sẽ mất một khoảng thời gian lâu hơn để có thể đạt được phần thưởng, điều này sẽ dễ khiến họ nản lòng và không có động lực quay trở lại cửa hàng của bạn.
Phần thưởng dành cho khách hàng chi tiêu mạnh tay trong một lần mua sắm: Nếu khách hàng chi tiêu một lượng tiền vượt qua một con số cụ thể nào đó, họ sẽ được giảm giá hoặc nhận được những phần quà miễn phí.
Kiểu chương trình khuyến mãi này có thể giúp làm tăng lượng chi tiêu của khách hàng trong mỗi lần ghé thăm cửa hàng của bạn nếu họ đã đến rất gần mức chi tiêu để được khuyến mại. Nhưng điều này lại không khuyến khích họ ghé lại cửa hàng vào những lần sau.
Điểm thưởng có thời hạn: Bạn có thể đưa ra những điểm thưởng “có thời hạn” và nếu như khách hàng không sử dụng chúng trong một khoảng thời gian nhất định (nửa tháng, 1 tháng hay 1 năm…), những điểm thưởng của họ sẽ không còn hiệu lực.
Bạn có thể thấy hình thức này khá phổ biến với các cửa hàng café, chẳng hạn chuỗi cửa hàng Highlands coffee thường đưa ra các phiếu đồ uống miễn phí khi họ muốn khuyến khích khách hàng sử dụng loại đồ uống mới trong thời gian ra mắt.
Mục tiêu phía sau hình thức này chính là khiến cho các khách hàng chi tiêu nhiều hơn trong thời gian ngắn hơn, nhưng bạn cũng sẽ phải đối mặt với “hiểm họa” từ sự giận dữ của khách hàng khi họ biết được rằng phiếu thưởng của họ đã không còn hiệu lực nữa.
Kết hợp các chương trình khuyến mại với nhau: Bạn có thể kết hợp nhiều ý tưởng, chẳng hạn phần thưởng cho khách hàng ghé thăm thường xuyên kết hợp với phần thưởng cho các khách hàng chi tiêu mạnh tay trong một lần mua sắm, để đạt được lợi nhuận lớn nhất từ khách hàng trung thành.
Dù lựa chọn bất kỳ hình thức khuyến mại nào, bạn cũng cần chắc chắn rằng các quy trình đều được giải thích rõ ràng cho khách hàng. Họ cần phải hiểu rõ hình thức bạn đang đưa ra và làm cách nào họ có thể giành được các phần thưởng.
2. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành
Một con dấu tích điểm có thể hoàn thành công việc trao phần thưởng cho khách hàng, nhưng nó sẽ không giúp bạn lưu lại những thông tin khách hàng hay thói quen mua sắm của họ để nâng cao chất lượng hoạt động marketing.
Chương trình khách hàng trung thành của bạn nên được xây dựng sao cho bạn có thể thu thập được các thông tin về cách thức khách hàng tương tác cửa hàng của bạn và cho phép bạn giao tiếp với họ qua tin nhắn, email hay đường bưu điện.
Để làm được điều này, bạn sẽ cần phải thu thập thông tin khách hàng và các thông tin khác (như sở thích, thói quen…) khi khách hàng đăng ký tham gia chương trình. Để thu thập được nhiều thông tin nhất có thể, bạn nên có những ưu đãi riêng dành cho các khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết (ví dụ tặng thêm điểm thưởng, hoặc khuyến mãi, giảm giá…).
3. Đơn giản hóa chương trình
Bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy họ dễ dàng nhận được phần thưởng bao nhiêu, tỉ lệ khách hàng tham gia chương trình sẽ càng lớn bây nhiêu. Ví dụ, bạn có thể sử dụng quầy đăng nhập thông tin qua máy tính bảng để khách hàng điền số điện thoại và nhận điểm thưởng thay vì dựa vào các con dấu tích điểm hay quét thẻ.
Bạn cũng nên cẩn trọng và tránh việc hỏi quá nhiều thông tin trong một lần hỏi. Ví dụ, bạn có thể hỏi số điện thoại khách hàng trong lần đầu tiên họ tới cửa hàng và hỏi những thông tin khác (ngày kỷ niệm, sản phẩm ưa thích) trong những lần sau hoặc thông qua email mà họ cung cấp.
4. Cho phép khách hàng lựa chọn hình thức giao tiếp
Một số khách hàng có tâm lý e ngại cung cấp thông tin cá nhân bởi họ sợ rằng bạn sẽ “tra tấn” họ với hàng loạt những tin nhắn quảng cáo. Bạn có thể đẩy lùi sự lo ngại này bằng cách cho phép khách hàng lựa chọn hình thức nào họ thoải mái nhất.
Ví dụ, bạn có thể đề xuất khách hàng lựa chọn giữa việc nhận tin nhắn quảng cáo một lần một tuần hay một tháng, hoặc chỉ nhận coupon khuyến mãi và không nhận tin nhắn quảng cáo.
5. Đa dạng hoá các phần thưởng và thông điệp quảng cáo
Đừng để những thông tin hết sức giá trị xoay quanh khách hàng mà bạn thu thập được bị bỏ phí. Một cách hay để tạo ra một chiến dịch marketing thành công là thay đổi những thông điệp bạn muốn gửi tới từng khách hàng.
Bạn nhớ ra rằng, có khách hàng đã nhắc đến việc anh ta thích sô cô la hơn vani. Vậy thì hãy gửi cho anh ấy một chương trình khuyến mại về các loại kem vani. Hay với một khách hàng thường xuyên đến cửa hàng của bạn, hãy gửi cho anh ấy chương trình khuyến mãi “mua 1 tặng 1” cho anh ấy và bạn của mình.
Phân khúc hoá đối tượng khách hàng phù hợp cũng là một việc quan trọng. Hãy tạo một thông điệp mang tính cá nhân và sử dụng nguồn dữ liệu của bạn để gửi thông điệp đó cho đúng đối tượng và thời điểm.
6. Sử dụng những cuộc đua về điểm thưởng
Hãy cân nhắc việc sử dụng các cuộc đua nho nhỏ như một cách tạo không khí cạnh tranh vui vẻ và khiến khách hàng thường xuyên ghé thăm cửa hàng nhiều hơn.
Hãy đưa ra bảng điểm hàng tháng với các chủ đề khác nhau: ví dụ, ai là người có số lần đến cửa hàng nhiều nhất, hoặc ai là người tích luỹ được nhiều điểm thưởng trong tháng nhất…Hãy quảng cáo về cuộc đua này trên các kênh mạng xã hội, tại cửa hàng, hoặc những tin nhắn gửi tới khách hàng.
7. Nhắc nhở khách hàng về số điểm tích luỹ của họ
Chẳng hạn, hãy nhắc khách hàng rằng họ đã tiến gần đến việc nhận được một chiếc bánh sandwich miễn phí hay thẻ giảm giá 50%. Điều này sẽ khuyến khích họ ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn cho đến khi họ đạt tới cấp khuyến mại tiếp theo.
Một điều cần bạn cần ghi nhớ: Dù chương trình dành cho khách hàng trung thành của bạn có thành công hay không, sự trung thành cần đến từ 2 phía. Để đạt được các phần thưởng hay khuyến mại, khách hàng cần trung thành với cửa hàng của bạn; ngược lại, bạn cũng cần trung thành với họ thông qua việc cung cấp những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất có thể.
