Disney là một đế chế của những kỳ vọng – đặc biệt với những gia đình, sau cả năm tiết kiệm, dành cho những đứa trẻ một chuyến vui chơi tại Disney World.
Có thể nói, Disney thực sự là một đế chế, xét cả về diện tích rộng lớn mà khu vui chơi bao phủ cũng như trải nghiệm mà nó tạo ra cho khách hàng.
Chỉ tính riêng khu vui chơi nghỉ dưỡng Disney World, theo số liệu gần đây, thu hút tới 18,6 triệu lượt khách tham quan trong 1 năm. Trong năm 2014, mảng công viên và khu nghỉ dưỡng của Disney đã đem về một phần ba trong số tổng doanh thu 48,8 triệu USD trong năm công ty thu về.
Việc vận hành khu vui chơi và nghỉ dưỡng đòi hỏi những người lãnh đạo phải có khả năng bao quát cả một hệ thống phức tạp, không chỉ để tạo ra không gian cho các du khách mà còn đem đến cho họ những trải nghiệm khó quên để chuyến vui chơi của họ tại Disney đúng với tên gọi “xứ sở mơ ước”.
Đó chính là lý do tại sao những công việc, con người phía sau các công viên và khu nghỉ dưỡng của Disney lại là bài học tuyệt vời về lãnh đạo tổ chức.
Trong 16 năm cống hiến tại Disney, Lee Cockerell là Phó chủ tịch điều hành dẫn dắt đội ngũ 40.000 nhân viên và chịu trách nhiệm bao quát vận hành 20 khu nghỉ dưỡng, 4 công viên Disney và 2 công viên nước, cùng nhiều công việc khác.
Cockerell nghỉ hưu ở Disney từ năm 2006 và ông đã quyết định dành thời gian ghi lại hành trình của mình tại Disney với những phân tích chuyên sâu về các khía cạnh: lãnh đạo, quản trị và dịch vụ khách hàng – những điều có thể chia sẻ cho các doanh nghiệp và tổ chức khác.
Trong khi người ngoài cuộc không thể nắm được những thông tin chi tiết về các công viên, khu nghỉ dưỡng, hay những buổi bắn pháo hoa hàng đêm của Disney, Cockerell cho rằng rất nhiều lãnh đạo các doanh nghiệp vẫn có thể học được điều gì đó thông qua việc nghiên cứu bộ máy và những động lực phía sau địa điểm vui chơi được gọi tên là “nơi kỳ diệu nhất thế giới” này.
“Disney cũng giống như những doanh nghiệp khác, trong mọi lĩnh vực, bao gồm cả doanh nghiệp của chính bạn” – Cockerell viết trong cuốn sách có tên Tạo ra điều kỳ diệu: 10 chiến lược lãnh đạo từ cuộc sống ở Disney – “Nó cũng phải tạo ra lợi nhuận, nó cũng phải đối mặt với những vấn đề lớn trong kinh doanh, nó cũng cần đánh bại đối thủ cạnh tranh, và đối thủ lớn nhất của Disney chính là danh tiếng của nó”.
Trong một bài phỏng vấn với Fast Company, Cockerell đã giải thích cách mà Disney đảm bảo những vấn đề trên đều được giải quyết chính là áp dụng thái độ tỉ mỉ và cầu toàn với mọi việc dù là nhỏ nhất khắp công ty.
Tại Disney, ông nói, “sự quan tâm từng chi tiết dù là nhỏ chính là một tôn giáo được chúng tôi thực hành”.
“Tại Disney, chúng tôi tin rằng mọi thứ đều quan trọng.”
Theo Cockerell, một phần lý do chính là, Disney coi sự tương tác với khách hàng tại các điểm vui chơi cũng giống như họ đang tạo ra một màn biểu diễn khổng lồ cho các khán giả. Chỉ cần một chi tiết chệch khỏi kế hoạch ban đầu, một sai lầm nhỏ, một “diễn viên” không hết lòng vì vai diễn của mình, có thể dẫn tới việc cả hành trình trải nghiệm của khách hàng bị phá hủy.
“Tại Disney, chúng tôi tin rằng mọi thứ đều quan trọng”, ông nói, “Mọi chi tiết đều là những nhân tố không thể thiếu. Chúng tôi không muốn thấy dù một mẩu giấy bẩn trên mặt đất. Chúng tôi tin tưởng mạnh mẽ rằng khi làm việc tại Disney, bạn không bắt buộc phải hạnh phúc, nhưng bạn cần hành động như thể bạn đang hạnh phúc trong suốt 8 giờ làm việc. Bởi mỗi thành viên trong khu vui chơi đều cùng nhau tạo ra những buổi biểu diễn mỗi ngày”.
“Đối với bất kỳ công ty nào làm về dịch vụ hay tạo ra trải nghiệm cho khách hàng, có thể nói, các bạn đều đang đưa đến cho khách hàng những buổi biểu diễn. Những chiếc màn được vén ra mỗi ngày ở Disney, chúng tôi phải hỏi chính mình, liệu mình đã lựa chọn đúng các diễn viên chưa? Họ có thuộc lời thoại hay không? Và liệu những người giám đốc, những người quản lý, họ có biết rõ những diễn viên do mình quản lý? Họ có đảm bảm những diễn viên này sẽ thực hành đúng vai trò của mình?
Chính tôi cũng phải hỏi mình những câu hỏi tương tự. Trong thời gian làm việc tại Disney, công việc của tôi đòi hỏi tôi phải biết mọi thứ trong mỗi mét diện tích ở Disney. Tôi luôn tâm niệm: Bạn không thể đảm đương những thách thức lớn nếu như bạn không ưu tiên việc liên tục cải thiện chính bản thân mình. Đôi khi tôi thực hiện việc đó bằng cách đọc những cuốn sách hay nghe những đoạn băng về quản trị”, Cockerell chia sẻ.
Theo Cockerell, cách ông và Disney tiếp cận để có thể xây dựng cho Disney một nền văn hóa mạnh mẽ chính là tập trung vào việc tuyển dụng từ rất sớm. Disney đã làm việc với Gallup, để tìm hiểu những câu hỏi cần phải đặt ra đối với những ứng viên tiềm năng cho từng vị trí – cũng như câu trả lời họ phải tìm kiếm để chọn được những diễn viên phù hợp là gì.
Quy trình tương tự được áp dụng với việc tuyển dụng những nhân sự cấp cao. Chính Cockerell cũng đã trả qua một buổi phỏng vấn tương tự với Gallup trước khi gia nhập Disney.
“Mọi người có thể nghĩ Gallup chỉ là một công ty tuyển dụng, nhưng hầu hết những công việc họ làm chính là giúp phát triển lãnh đạo”, ông nói, “Chúng tôi đã phát triển những câu hỏi cho từng vị trí của công ty. Chúng tôi cũng học được cách cần lắng nghe những gì. Ví dụ: Ai sẽ là người phù hợp để bạn tuyển dụng cho công việc vệ sinh. Bạn sẽ biết ứng viên của mình là một người đảm nhiệm tốt công việc nếu như họ không ngừng đề cập tới bản thân họ thông qua việc nhắc tới ngôi nhà, hoặc căn phòng của họ. Bạn cũng sẽ cần yêu cầu ứng viên chia sẻ một kinh nghiệm họ đã xử trí khi phải đối mặt với khách hàng khó tính”.
Một trường hợp khác, chẳng hạn, bạn hỏi một ứng viên: “Thông qua cách nào bạn có thể phát triển nhân tài lãnh đạo cho tổ chức?”. Theo Cockerell, mức độ sâu sắc trong câu trả lời của ứng viên sẽ cho bạn biết họ có phù hợp hay không: “Một người giỏi sẽ là người có thể nói về điều này cả ngày cũng không hết. Nhưng một người không biết sẽ chỉ trả lời câu hỏi này trong 10 giây”.
Một câu hỏi khác, bạn hỏi ứng viên: “Bạn giải quyết công việc hàng ngày như thế nào?”. Câu trả lời của ứng viên sẽ tiết lộ họ có phải người ngăn nắp và có tổ chức hay không.
“Những người chủ doanh nghiệp thường dành nhiều thời gian để nhìn vào bản hồ sơ của ứng viên, xem là người này ăn mặc có chỉnh tề hay không, diện mạo thế nào… Tuy vậy, có rất nhiều điều người tuyển dụng cần xem xét hơn nhìn vào diện mạo của ứng viên trong vòng 1 tiếng bạn phỏng vấn họ. Ở Disney, chúng tôi cố gắng đi sâu hơn như thế rất nhiều”, Cockerell cho biết.
Không chỉ dừng ở quy trình phỏng vấn, Disney hết sức khắt khe với những kỳ vọng và những tầng yêu cầu đối với từng công việc của một nhân viên trong suốt thời gian họ học việc hoặc được hướng dẫn để hoà nhập vào công ty. Sự khắt khe có thể tới mức khi đưa ra quyết định đảm nhiệm công việc hay không, rất nhiều nhân viên đã hoàn toàn thay đổi suy nghĩ về chuyện làm việc cho Disney là như thế nào.
“Xét cho cùng, những con người của Disney chính là bộ mặt, là thương hiệu của chúng tôi.”
Cockerell kể lại khi ông hỏi cháu trai của mình về trải nghiệm của cậu ấy khi làm việc tại Disney trong kỳ nghỉ hè, câu trả lời ông nhận được là: “Nếu bạn muộn giờ làm 1 phút, bạn sẽ phải về nhà”.
Theo ông, các giám đốc của Disney không bao giờ dè dặt với việc đưa những chính sách, quy trình làm việc vào hiện thực. Điểm mấu chốt ở Disney chính là quy trình đào tạo nhân viên. “Chúng tôi không bao giờ cho phép mình để nhân viên lơ là về khách hàng cho tới khi những nhân viên đã được đào tạo quá kỹ. Chúng tôi không cho phép việc nhân viên thực hành việc thử nghiệm trên khách hàng. Bởi xét cho cùng, những con người của Disney chính là bộ mặt, là thương hiệu của chúng tôi”.
Việc minh bạch với nhân viên là một “điểm vàng” khác trong văn hoá của Disney. Theo Cockerell, điều này cũng rất dễ dàng cho các doanh nghiệp khác áp dụng. Chẳng hạn, nhân viên của Cockerell phải gửi những email ẩn danh cho ông nếu như họ muốn báo cáo về vấn đề gì đó hay những băn khoăn của họ.
Cockerell cũng đã tạo ra một tờ báo hàng tuần dành cho nhân viên có tên gọi The main street dairy. Ông xuất bản tờ báo này mỗi tối thứ Sáu và gửi nó qua thư điện tử. Tờ báo tổng hợp những sự kiện sắp tới, công ty đang làm gì, và ghi nhận những nhân viên đã có biểu hiện đặc biệt xuất sắc trong tuần đó.
“Trong rất nhiều doanh nghiệp, bạn sẽ thấy rất nhiều nhân viên phàn nàn rằng họ chẳng biết điều gì đang diễn ra ở công ty” – Ông giải thích lý do cho tờ báo hàng tuần của mình – “Tôi đã xuất bản nó trong 6 năm. Và là nhân viên, hầu hết ai cũng muốn được công ty ghi nhận đóng góp và nỗ lực của mình. Bởi vậy, nếu như chúng tôi cho những nhân viên của mình biết rằng khách hàng đã cảm ơn nhân viên A hay B vì sự tận tâm của anh ấy hay cô ấy khi khách hàng tới chơi ở Disney World, họ sẽ cảm thấy rất tự hào. Đây cũng là một cách rất tuyệt để chúng ta đào tạo những nhân viên khác, rằng đây là những hành động mà khách hàng sẽ rất biết ơn, từ đó họ có thể học tập và noi gương”.
Những nhân viên được tuyên dương hàng tuần cũng sẽ được tặng những huy hiệu đặc biệt do công ty tạo ra, hình chú chuột Micky Mouse với dòng chữ “Cảm ơn vì đã tạo ra điều kỳ diệu” cho khách hàng.
“Theo tôi, khách hàng không phải số một – những người lãnh đạo mới là điều quan trọng nhất”, Cockerell nhấn mạnh, “Bạn không thể có được một công ty vĩ đại nếu bạn không có những người lãnh đạo tuyệt vời. Họ là người tạo ra môi trường và văn hoá phù hợp, kích thích và khích lệ tất cả mọi người làm được nhiều điều hơn những gì họ nghĩ họ có thể”.
