Xu hướng mới tại các tòa soạn: Sự trỗi dậy của chatbot

Các chatbot đang trỗi dậy trong ngành công nghiệp tin tức, và rất nhiều tòa báo đang thử nghiệm công nghệ trí tuệ nhân tạo này. Nhưng thực sự điều gì đang xảy ra đằng sau xu hướng đó, và nó mang đến những lợi ích gì cho một hãng truyền thông?

Đã hơn một năm từ khi Quartz giới thiệu ứng dụng trò chuyện mới của mình, thu hút sự quan tâm, khen ngợi và cả chỉ trích trong ngành. Và kể từ khi các công ty như Facebook, Telegram hay Kik đưa công nghệ xây dựng chatbot đến với công chúng, các hãng truyền thông đã và đang thử nghiệm nó ở nhiều hình thức khác nhau.

Hầu hết các tờ báo chỉ coi xu hướng này là cơ hội để thử nghiệm một công nghệ mới nổi trên những nền tảng đã có sẵn. Và rõ ràng, những thử nghiệm này chủ yếu xoay quanh việc thăm dò trải nghiệm có mức độ cá nhân hóa cao hơn với người dùng của họ.

Nhưng cũng giống như bất kỳ công nghệ mới nào, chatbot cũng có hai mặt của nó.

Một trải nghiệm tin tức có tính cá nhân hơn

“Tôi nghĩ một trong những lợi thế lớn là khả năng cá nhân hóa dòng tin tức theo thị hiếu và nhu cầu của bạn,” Andrew Haeg, giám đốc điều hành GroundSource, một công ty hỗ trợ các tòa báo xây dựng chatbot cho hay.

“Chúng ta tạo ra những câu chuyện cho mọi người và chúng hầu như không khác biệt nhau, và tất cả mọi người nhận được cùng một câu chuyện. Nhưng nếu bạn đạt tới trình độ chuyên môn hay tò mò ở một mức độ khác về câu chuyện, bạn thực sự không có cách nào để tùy biến câu chuyện theo nhu cầu của riêng mình.”

GroundSource gần đây đã hợp tác với Texas Tribune để giúp phát triển Paige, chatbot tương tự Facebook Messenger, với mục tiêu đưa thông tin về cơ quan lập pháp Texas.

Công cụ sẽ gửi cập nhật vào các ngày thứ Hai và thứ Sáu hàng tuần cũng như cho phép người dùng đặt câu hỏi hoặc gửi lời khuyên.

Với Paige, công cụ sẽ gửi cập nhật vào các ngày thứ Hai và thứ Sáu hàng tuần cũng như cho phép người dùng đặt câu hỏi hoặc gửi lời khuyên, tờ Tribune đang tìm cách tiếp cận những độc giả tò mò về chính trị nhưng không đầu tư quá nhiều thời gian tìm hiểu về chủ đề này.

“Khi chuẩn bị tạo ra một chatbot, bạn thực sự cần phải biết nó dành cho ai và nhu cầu thông tin của những đối tượng đó là gì. Những nghiên cứu thực tế về đối tượng của chatbot sẽ quyết định mọi thứ từ giọng nói của nó tới những thông tin nó sẽ truyền đạt, tới những câu hỏi bạn có thể đặt ra cho nó, cũng như hoạt động marketing và sự phát hiện của chatbot,” Haeg nói.

Với 1.000 người đăng ký chatbot trong vòng 2 tuần, Haeg lưu ý rằng “những dấu hiệu ban đầu thực sự cho thấy rằng mọi người muốn được tương tác theo cách này.”

Tăng cường khám phá nội dung

Rappler, một tòa soạn digital thuần túy ở Philippines, đã giới thiệu bot Facebook Messenger của mình nhằm đảm bảo luôn kết nối với cơ sở người dùng đang chuyển từ Twitter sang Facebook, cũng như cải thiện việc khám phá các nội dung của họ.

Chatbot có tên RapRap này hoạt động như một công cụ tìm kiếm và đối thoại, đưa ra những nội dung liên quan đến các từ khóa và cho phép người dùng hỏi những câu cơ bản.

“Họ muốn tăng cường khả năng phát hiện nội dung của họ,” Kevin Anderson, người đã đề cập đến Rappler trong bài báo cáo “Hơn cả tin tức” (Beyond the Article) của mình, giải thích trong một hội thảo qua mạng của WAN-IFRA.

“Họ thấy rằng đơn thuần chia sẻ nội dung trên Facebook chỉ dẫn đến khả năng khám phá ở mức độ hời hợt, và có những thứ nhất định hoạt động tốt trên các nền tảng mạng xã hội, như những nội dung gợi nhiều cảm xúc hay dựa trên nhận dạng. Nhưng họ thực sự muốn mọi người có thể thấy được, và chatbot sẽ mở rộng phạm vi nội dung đến các độc giả.”

“Đơn thuần chia sẻ nội dung trên Facebook chỉ dẫn đến khả năng khám phá ở mức độ hời hợt,… và chatbot sẽ mở rộng phạm vi nội dung đến các độc giả.”

Chatbot cũng cho phép Rappler truyền đạt tốt hơn các ưu tiên về nội dung với độc giả, trong khi Newsfeed của Facebook không có khả năng làm nổi bật hay phân biệt giữa các dạng nội dung đa dạng mà nhân viên của Rappler sản xuất ra.

“Mọi người nhìn thấy một bài báo nhưng không cảm nhận được tầm quan trọng của bài báo, nó không cho bạn cảm giác ưu tiên về nội dung giống như với thiết kế trang web của riêng mình hay thông báo chủ động (push notification),” Anderson cho hay.

“Họ cũng muốn truyền tải những dạng nội dung họ sản xuất, như tin tức, bình luận hay phân tích. Và họ nghĩ rằng điều đó cũng bị chìm trong Newsfeed. Họ cảm thấy rằng với một chatbot, họ có thể truyền đạt những dạng nội dung khác nhau đó, cũng như những cách họ sản xuất ra chúng.”

Ngoài ra, Rappler còn xây dựng một chatbot để hỗ trợ thông tin gây quỹ cộng đồng cho các dự án xoay quanh đưa tin về tham nhũng hay quản trị tốt của họ, cho phép người dùng gửi các báo cáo.

Chuyển dịch từ mạng xã hội mở sang ứng dụng nhắn tin đóng

Trong khi sự ra đời của RapRap được thúc đẩy bởi một thay đổi trong thị hiếu truyền thông xã hội, người dùng chuyển từ các mạng xã hội mở sang các ứng dụng nhắn tin đóng cũng đóng một vai trò trong sự trỗi dậy của chatbot.

Thực tế, một báo cáo của Business Insider đã phát hiện ra rằng tổng cơ sở người dùng của 4 ứng dụng trò chuyện lớn nhất (WhatsApp, WeChat, Viber và Facebook Messenger) đã vượt qua tổng cơ sở người dùng của 4 mạng xã hội lớn nhất (Facebook, Twitter, Instagram và Snapchat).

Dịch vụ nhắn tin Telegram đã giới thiệu bot có tên API và nền tảng của mình vào năm 2015, và được sử dụng để ra mắt Politibot, một chatbot được tạo cho cuộc bầu cử tại Tây Ban Nha năm ngoái.

“Chúng tôi chọn Telegram vì nó được rất nhiều chính trị gia Tây Ban Nha sử dụng, nhất là những người từ các đảng mới,” nhà đồng sáng lập Eduardo Suarez cho biết.

“Chúng tôi nghĩ đây là một cách hay để kết nối với những người thích chính trị.”

Tổng cơ sở người dùng của 4 ứng dụng trò chuyện lớn nhất đã vượt qua tổng cơ sở người dùng của 4 mạng xã hội lớn nhất.

Được giới thiệu một ngày trước khi chiến dịch bầu cử khởi động, chatbot này mang đến tin tức mới hàng ngày, bao gồm đồ họa, các bài tin tức dạng ngắn và dạng dài, và cung cấp cho người dùng những cập nhật theo thời gian thực về cuộc bầu cử trong khu vực bầu cử của họ cũng như trên cả nước.

Trong vòng 3 tuần chatbot này hoạt động, Suarez cho biết đã có 8.000 người dùng đăng ký, và 103.510 phiên trò chuyện được ghi nhận, trong đó có một phần ba kéo dài hơn 5 phút, và hai phần ba còn lại kéo dài hơn 1 phút. Trên hết, số lượng người dùng sử dụng hàng tuần đã đạt 56%.

Đương nhiên, các khả năng của chatbot này còn giới hạn, và nó không thể hiểu mọi câu hỏi hay tin nhắn mình nhận được, nhưng Suarez cho biết điều đó thực tế lại giúp chatbot này được biết đến nhiều hơn.

“Mọi người kết nối với chatbot. Một số câu trả lời cho những câu hỏi mà nó không hiểu thậm chí đã trở thành hiện tượng,” Suarez cho hay.

“Từ đầu, chúng tôi đã nói đây là một robot rất vụng về, đây là một thử nghiệm, và chúng tôi đã cố gắng để giảm kỳ vọng của người dân theo hướng đó, và tôi nghĩ đó là một ý hay.”

Chatbot này hiện cũng đã có mặt trên Facebook Messenger, bao quát các thông tin chính trị quốc tế bên cạnh bối cảnh chính trị tại Tây Ban Nha.

Những giới hạn của các chatbot

Các ví dụ trên đây cho thấy những cách sử dụng chatbot có lợi cho một tổ chức truyền thông, từ tiếp cận khán giả mới tới việc mang đến những trải nghiệm có tính cá nhân hóa hơn. Nhưng công nghệ này vẫn còn giới hạn ở nhiều mặt.

“Một trong những điều thú vị nhất là mọi người thực sự trò chuyện với chúng như thể chúng là những thực thể sống có tri giác, nhưng công nghệ này vẫn chưa sẵn sàng để đạt đến mức độ đó. Vì thế trải nghiệm có thể sẽ không khiến bạn hài lòng với tư cách một người dùng,” Martin Belam, biên tập viên các định dạng xã hội và định dạng mới của tờ Guardian chia sẻ.

“Một trong những điều thú vị nhất là mọi người thực sự trò chuyện với chúng như thể chúng là những thực thể sống có tri giác.”

Jacqui Maher, trưởng bộ phận báo chí tương tác của Condé Nast International cũng có cùng nhận định với chatbot của tạp chí Vogue tại Anh, được giới thiệu trong sự kiện Tuần lễ thời trang nhằm cung cấp cho người dùng tin tức về các nhà thiết kế và các bộ sưu tập. Đội ngũ sáng tạo chatbot đã không dự tính được rằng mọi người sẽ trò chuyện với công cụ này như thể nó là người thực, và họ sử dụng những cụm từ như “cảm ơn” hay “chào buổi sáng” mà nó không hiểu.

“Kinh nghiệm lớn nhất tôi rút ra được là bạn phải xây dựng nó theo nhận định về cách mà mọi người tương tác với nó, và nó phải đủ linh hoạt để bạn có thể phản hồi theo thời gian thực hay gần như thế với những hành vi khác nhau cũng như cách mọi người sử dụng nó,” Maher cho biết.

Khi lựa chọn một công cụ để xây dựng chatbot, bà khuyên nên chọn thứ gì đó linh hoạt, cho phép xoay quanh và trả lời, cũng như thiết lập các thông báo cảnh báo về những cụm từ mà robot không hiểu.

Nhưng việc robot không thể phản hồi những yêu cầu và câu hỏi nhất định không phải là vấn đề duy nhất nảy sinh khi mọi người tương tác với chúng như với một con người.

“Cần phải suy nghĩ một chút về khía cạnh đạo đức của những gì bạn đang làm,” Belam chia sẻ.

“Khi mọi người sử dụng các dịch vụ nhắn tin với bạn bè của họ, họ kỳ vọng mình sẽ có một cuộc trò chuyện tay đôi, và tôi nghĩ họ cũng kỳ vọng như thế khi trò chuyện với một chatbot. Họ không nhận ra rằng có cả một đội ngũ con người có thể đọc những tin nhắn được gửi đến.”

Cho đến nay, Guardian đã cho ra mắt một chatbot công thức nấu ăn, và một chatbot tin vắn buổi sáng, và hiện đang thử nghiệm chatbot thứ ba có thể trả lời các câu hỏi của mọi người về Brexit. Trong khi chatbot có tên Sous-Chef gợi ý về những công thức nấu ăn dựa theo từ khóa, chatbot tin vắn buổi sáng lại hoạt động giống như thông báo chủ động hơn, gửi cho người đăng ký những câu chuyện hàng đầu hay một bộ tuyển chọn các tin tức qua Facebook Messenger mỗi sáng.

“Chúng tôi cảm thấy điều này cho chúng tôi sự hiện diện thường trực trên điện thoại của một ai đó. Chúng tôi đã xây dựng một cơ sở người đăng ký nhỏ cho nó, chúng tôi biết họ mở tin nhắn ra rất nhiều lần nhưng tỷ lệ nhấn vào xem thì không cao lắm. Chúng tôi cho rằng mọi người nhận được tin nhắn, kéo qua các đường dẫn và cảm thấy mình bị nhấn chìm ở đó. Họ đi làm những công việc hàng ngày của mình, và có thể sẽ quay lại đọc tin sau,” Belam cho hay.

Tìm hiểu về những cách thức đàm thoại mới

Với Belam, chatbot khó có thể trở thành một phương tiện phổ biến để lấy tin tức, nhưng thử nghiệm với chúng mang lại hiểu biết tốt hơn về những trải nghiệm đàm thoại tự động hóa và cách người dùng tương tác với các giao diện này.

“Đó là một không gian thú vị, không phải vì tôi nghĩ rằng mọi người sẽ sử dụng chatbot để tìm tin tức, mà vì tôi nghĩ rằng các cơ quan báo chí cần hiểu xem kiểu đàm thoại này sẽ phát triển thế nào trong vài năm tới.”

Vậy các cơ quan báo chí cần đầu tư bao nhiêu thời gian và nguồn lực vào chatbot, nhất là trong bối cảnh không thực sự có cơ may kiếm tiền nào vào lúc này?

“Lâu nay người ta luôn nói với chúng ta rằng nên đầu tư vào những nền tảng mới, dù hiện tại chưa có khả năng tạo ra thu nhập nhưng có thể sẽ kiếm được trong tương lai, song tôi nghĩ cần thận trọng trong việc đầu tư cho những thứ này,” Belam chia sẻ.

“Tôi cũng nghĩ rằng cần thăm dò trước và khám phá. Lý do chúng tôi không có một chiến dịch marketing lớn để kéo mọi người đến với chatbot của mình vì đó chưa phải là một nền tảng làm ra tiền vào lúc này. Tại sao chúng tôi phải xua đuổi mọi người khỏi những ứng dụng hiện tại mà ít nhất có thể giúp chúng tôi kiếm tiền từ đó.”