Nội Dung Chính
Năm 2017 này đánh dấu 10 năm thành lập Zendesk, thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực phần mềm dịch vụ khách hàng. Khởi đầu từ một văn phòng nhỏ bé, đến nay Zendesk đã trở thành một công ty niêm yết lớn, với trị giá vốn hóa thị trường lên đến 2,6 tỷ USD.
Hãng hiện có hơn 1.600 nhân viên, hoạt động tại 14 thị trường trên toàn thế giới.
Nhà đồng sáng lập kiêm CEO Mikkel Svane cho biết cuộc hành trình của Zendesk rất dài và đầy chông gai: “Bạn không ngừng làm việc, thất bại và ngay lập tức phải đứng dậy. Tiếp tục làm việc, thất bại và rồi lại tiếp tục đứng dậy.”
Làm thế nào Zendesk lại trở thành một doanh nghiệp hàng tỉ đô? Làm sao họ có thể xây dựng một “đế chế” xuyên biên giới và cạnh tranh với những ông lớn khác như Salesforce? Mikkel đã chia sẻ thẳng thắn những kinh nghiệm của mình trong cuộc trò chuyện thân mật với Minette Navarrete, Chủ tịch của quỹ đầu tư Kickstart Ventures (Philippines).
Dưới đây là 8 bài học chính được đúc kết từ cuộc nói chuyện này:
1. Làm sao để có thêm khách hàng?
Mikkel cho biết, khi vừa mới bắt đầu khởi nghiệp, bạn buộc phải làm mọi thứ có thể nhằm thu hút sự chú ý của mọi người và giúp họ nhận thức về sản phẩm của bạn.
Lúc mới thành lập, các lãnh đạo của Zendesk phải đi đặt từng mẫu quảng cáo nhỏ ở tất cả các kênh marketing mà họ có thể sử dụng, và tìm cách hợp tác với các hãng phần mềm khác để thu hút thêm sự chú ý của dư luận. “Chúng tôi làm tất cả mọi thứ để tạo ra sự chú ý”, Mikkel nói.
2. Tạo dựng sự trung thành nơi khách hàng
“Điều mang lại sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn là khi mọi thứ đều hoạt động một cách trơn tru và hoàn hảo”, Mikkel giải thích.
Bạn phải tập trung để ý xem phần nào trong quá trình tương tác của bạn với khách hàng có thể gây rắc rối, và bạn ngay lập tức phải tìm cách loại bỏ rắc rối đó. Và nếu có nhỡ mắc phải sai lầm, thì việc có sẵn một hệ thống chăm sóc khách hàng thật tốt là quan trọng hơn bất kỳ khoản đầu tư nào vào marketing.
Mikkel nhớ lại những khách hàng đầu tiên của Zendesk như Uber, Pinterest, Dropbox hay Airbnb. “Lúc Uber bắt đầu sử dụng Zendesk, họ mới chỉ có 2 nhân sự và họ sử dụng phiên bản rẻ tiền nhất của chúng tôi với mức giá 9 USD/tháng. Chúng tôi đã làm việc với nhiều khách hàng từ những ngày đầu họ mới khởi nghiệp… Họ không có bất cứ khoản ngân sách nào cho marketing, và họ biết rằng điều quan trọng nhất là trải nghiệm của khách hàng”.
Uber và Airbnb rất khéo léo khi xử lý phản hồi của khách hàng: “Nếu khách hàng nào đó đã có một trải nghiệm không tốt đẹp, các hãng này sẽ ngay lập tức tìm cách khắc phục vấn đề. Họ phát triển được như ngày hôm nay là do các khách hàng cũ đã chia sẻ những trải nghiệm tuyệt vời của mình đến với các khách hàng tiềm năng khác.”
3. Làm sao cân đối doanh thu và lợi nhuận?
Huy động được vốn cho startup của bạn là điều rất quan trọng, nhưng chọn được đúng nhà đầu tư còn quan trọng hơn gấp bội.
Bạn cần phải tập trung vào việc phát triển mô hình kinh doanh bền vững về lâu dài. Khi đó, khả năng sinh lời là yếu tố nên xem xét sau. Mikkel nhấn mạnh “Liên tục đầu tư, đầu tư, và đầu tư vào việc tăng trưởng”.
4. Phải biết chọn nhà đầu tư
Mikkel chia sẻ rằng điều đau đớn nhất khi khởi nghiệp chính là bạn phải cắn răng từ chối một nhà đầu tư giữa lúc bạn đang cạn vốn và gánh nặng gia đình cùng với một núi hóa đơn đang vẫy gọi bạn.
Mikkel nói: “Vấn đề chính khi chọn lựa nhà đầu tư thực ra lại không phải là chuyện tiền bạc, dù chuyện này nghe hơi phi lý, nhất là khi bạn đang rỗng túi. Dĩ nhiên tiền bạc là chuyện cấp thiết, nhưng điều quan trọng hơn cả là bạn đang mời người như thế nào cùng tham gia điều hành với mình”.
Mikkel lấy ví dụ về một startup mà bản thân ông đã từng đầu tư. Startup này có một ý tưởng tuyệt vời và một khát vọng mạnh mẽ để tạo nên sự khác biệt trong lĩnh vực của họ. Nhưng thật không may, ban lãnh đạo lại nhận vốn từ những nhà đầu tư luôn mồm thắc mắc về nhất cử nhất động của công ty và luôn tin rằng họ khôn hơn mọi người khác. Những nhà đầu tư này luôn đòi hỏi các cuộc họp với luật sư, làm lãng phí rất nhiều thời gian của ban lãnh đạo.
Mikkel nói thêm: “Thường thì một nhà đầu tư sẽ giữ cổ phần ở công ty trong khoảng 10 năm. Khi bạn đã quyết định làm việc với những người này trong một thời gian dài như vậy, bạn phải chắc rằng mình có thể chung sống được với họ. Đó là một mối quan hệ rất phức tạp.”
“Điều này cũng là nguyên tắc chủ đạo của chúng tôi mỗi lần đi huy động vốn. Hãy tập trung tìm hiểu xem nhà đầu tư là người như thế nào, chứ đừng chỉ nghĩ về khoản tiền mà họ đem lại.”
5. Xây dựng sản phẩm khác với xây dựng doanh nghiệp như thế nào?
Bạn là người sáng lập và bạn có một ý tưởng xuất sắc về sản phẩm, điều đó không có nghĩa bạn là một nhà điều hành doanh nghiệp giỏi.
Mikkel thừa nhận: “Tôi chắc chắn có điểm mạnh riêng, nhưng tôi không phải là người giỏi điều hành hoạt động hàng ngày. Ví dụ, tôi không biết cách thiết lập kế hoạch cho đội ngũ bán hàng. Việc vận hành một doanh nghiệp đòi hỏi rất nhiều kỹ năng mà tôi không có. Một khi công ty ngày càng phát triển, bạn phải tuyển dụng thêm những người có khả năng giải quyết các vấn đề đó.”
6. Đa dạng hóa nhân sự
Zendesk tin rằng sự đa dạng chính là yếu tố tạo nên một công ty có tính toàn cầu: “Bởi vì chúng tôi có khách hàng khắp mọi nơi trên thế giới, do đó điều quan trọng là đội ngũ nhân viên phải càng đa dạng càng tốt”.
Mikkel lưu ý sự đa dạng ở đây không chỉ về giới tính hoặc chủng tộc mà còn ở cách suy nghĩ và lối sống: “Tất cả chúng ta đều có xu hướng xây dựng một hệ thống kín mà trong đó mọi người suy nghĩ giống nhau. Đặc biệt ở thung lũng Silicon, việc hình thành những nhóm như vậy là rất dễ, khiến chúng tôi có thể quên mất thế giới bên ngoài thực sự như thế nào”.
“Một công ty có đội ngũ nhân viên càng mang tính đại diện cho thế giới xung quanh, thì công ty đó càng trở nên mạnh mẽ”.
“Một công ty có đội ngũ nhân viên càng mang tính đại diện cho thế giới xung quanh, thì công ty đó càng trở nên mạnh mẽ”.
7. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và duy trì sự năng động
Theo ý Mikkel, một trong những thách thức lớn nhất của việc một doanh nghiệp ở tầm toàn cầu chính là bảo tồn những giá trị văn hóa cốt lõi đã tạo dựng nên công ty như ngày hôm nay.
Đội ngũ Zendesk đã thay đổi đáng kể trong những năm qua, và hiện nay khoảng một nửa trong số họ là những người mới vào công ty chưa đến một năm, do đó thường không nắm rõ về lịch sử của công ty.
“Khi bạn mới khởi nghiệp, bạn có thể xoay ghế lại là có thể thấy tất cả mọi người khác, vì đội của bạn lúc này rất nhỏ. Sau đó, bạn phát triển lên, đột nhiên văn phòng công ty có 2 tầng lầu rồi dần dà là văn phòng ở những nước khác nữa, và thế là nhiều người chẳng bao giờ có cơ hội gặp nhau. Khi đó, bạn sẽ trở nên vô cùng phụ thuộc vào các nhà quản lý chi nhánh.”
Khi trao sự tự do cho các nhà quản lý chi nhánh để họ chủ động xây dựng đội ngũ của riêng mình, bạn nên bảo đảm là chi nhánh vẫn giữ nguyên các giá trị cốt lõi quan trọng với công ty mẹ.
8. Không bỏ cuộc trước mọi hoàn cảnh
Việc xây dựng một startup đòi hỏi rất nhiều sự cam kết và công sức làm việc.
Khi được hỏi về mối quan hệ của mình với đội ngũ sáng lập công ty, Mikkel trả lời: “Nó giống như là hôn nhân vậy đó, con cái là yếu tố giữ chân cả 2 bên”. Mikkel nói thêm rằng sau những gì mà ông và các đồng sự đã trải qua, “chúng tôi đều quan tâm rất nhiều về những gì mà chúng tôi đã cùng nhau xây dựng nên, nền văn hóa của công ty và đội ngũ nhân viên”.
