Nội Dung Chính
Tại sao khách hàng lại chọn và trung thành với một số thương hiệu, trong khi ức chế khi làm việc với những công ty khác? Câu trả lời chính là trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp tạo ra.
Trải nghiệm khách hàng là giá trị mà khách hàng cảm nhận được và nó liên quan đến tất cả mọi người trong doanh nghiệp. Vì vậy, nếu không thực sự hiểu rõ và xây dựng cái cốt lõi thì trải nghiệm khách hàng sẽ chỉ ở dạng xoàng.
Dưới đây là 7 bước để tạo nên một chương trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả:
Bước 1: Lựa chọn tập trung vào khách hàng, ưu tiên trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng trước tiên phải được xác định là việc cần ưu tiên. Nhiều người nghĩ rằng nó chỉ phù hợp với doanh nghiệp lớn, hay trong một thị trường đã bão hòa hoặc cạnh tranh mạnh. Bởi vậy, nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm đến trải nghiệm khách hàng khi họ ở trong các bối cảnh trên.
Thực tế, việc áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng không liên quan tới quy mô doanh nhiệp (nhỏ hay lớn) hay bối cảnh thị trường (bão hòa hay chưa bão hòa).
Thế Giới Di Động đã tiến hành việc này từ khi họ còn rất nhỏ, Starbucks làm khi họ còn rất khó khăn, Pizza 4P đang áp dụng (họ đang nhỏ và cũng không phải khó khăn về cạnh tranh vì họ luôn ở trạng thái không có bàn trống). Amazon khổng lồ và không có đối thủ, nhưng top priority (ưu tiên số một) vẫn là “ám ảnh khách hàng” – từ riêng của CEO Jeff Bezos để diễn đạt mức độ lấy khách hàng làm trung tâm.
Trải nghiệm khách hàng là một lựa chọn, hơn thế nữa nó là lựa chọn chiến lược – tức là cam kết sâu sắc và hàng động ưu tiên đối với nó.
Bước 2: Hiện trạng về trải nghiệm khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm là triết lý xuyên suốt trong mọi hoạt động của công tác quản trị trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, nó là tiền đề cho một chương trình trải nghiệm khách hàng thành công.
Nếu làm tốt tất cả các các bước trước, nhưng làm quá kém bước 7, chương trình trải nghiệm khách hàng hầu như chỉ nằm trên giấy.
Các yếu tố thể hiện một đơn vị lấy khách hàng làm trung tâm sẽ khác nhiều so với một doanh nghiệp chưa lấy khách hàng làm trung tâm.
Một số câu hỏi để xác định: Công ty có đang đo lường sự hài lòng khách hàng không? Người lao động có hiểu giống nhau về các giá trị công ty theo đuổi cho khách hàng không? Công ty đã dùng bản đồ hành trình khách hàng chưa?…
Việc đánh giá này sẽ chỉ ra chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng cần thiết kế như thế nào và tập trung vào đâu.
Bước 3: Những yếu tố tác động lớn nhất đến khách hàng của công ty
Nếu làm tốt tất cả các các bước trước, nhưng làm quá kém bước 7, chương trình trải nghiệm khách hàng hầu như chỉ nằm trên giấy.
Bước này tập trung vào tìm ra những yếu tố nào tác động tích cực và yếu tố nào tác động tiêu cực nhất đến khách hàng của công ty. Kết quả này giúp công ty tập trung vào những thứ ảnh hưởng đến khách hàng nhiều nhất, thay vì lan man và phân tán nguồn lực.
Có thể thực hiện đo lường bằng khảo sát khách hàng.
Bước 4: Xác định mục tiêu
Công ty muốn mang lại trải nghiệm gì cho khách hàng? Nói cách khác, cần xác định trong những giá trị mà khách hàng coi trọng, công ty sẽ tập trung vào đâu.
Đây là bước hình thành chiến lược trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này sẽ định vị hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng.
Nếu làm rất tốt bước 7 nhưng làm kém các bước trước đó. Có thể bạn đang làm rất tốt những việc không cần làm.
Bước 5: Xây dựng kế hoạch và lộ trình
Chương trình trải nghiệm khách hàng không phải là một dự án, nó có điểm bắt đầu nhưng không có điểm kết thúc, nó là một hệ thống cải tiến liên tục.
Trước khi bước vào triển khai thực hiện chúng ta cần có roadmap (vẽ lộ trình) cho nó.
Bước 6: Thiết kế trải nghiệm khách hàng như thế nào
Ở bước này, công ty phải quyết định cung cấp trải nghiệm gì trên các bước của hành trình khách hàng. Để có quyết định hợp lý, cần trả lời câu hỏi vì sao lại là trải nghiệm đó.
Bước này phải liên kết và dựa trên chiến lược đã lựa chọn ở bước 4, nếu không sẽ tạo nên một khoảng cách lớn giữa chiến lược và thực thi.
Bước 7: Xây dựng KPI và quản trị vận hành
Cuối cùng để các chiến lược và thiết kế đi vào sâu trong doanh nghiệp, cần có KPI. KPI phải được xây dựng đáp ứng yêu cầu định hướng và tao động lực cho nhân viên, để những việc họ làm hằng ngày chính xác là những việc cần thiết để đẩy con thuyền của công ty đi theo con đường đã xác định.
Nếu làm rất tốt bước 7 nhưng làm kém các bước trước đó. Có thể bạn đang làm rất tốt những việc không cần làm.
