Văn hóa doanh nghiệp sẽ quyết định chính sách và công cụ, nhưng chính sách và công cụ cũng là khởi nguồn của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Một gia đình đi du lịch ở đảo Bali (Indonesia), ở khách sạn Ritz Carlton. Gia đình có em bé bị dị ứng với nhiều loại thức ăn, nên họ đã mang loại thực phẩm riêng cho bé. Chẳng may, giữa chuyến du lịch, thức ăn mang theo bị hỏng. Nhân viên khách sạn đã giúp họ tìm khắp đảo Bali nhưng không đâu bán loại thức ăn đó.
Trở về thì hỏng chuyến du lịch của cả gia đình, mua đồ ăn khác thì rủi ro cho em bé. Cả khách hàng và nhân viên khách sạn đang rất bế tắc thì người đầu bếp đã nhớ ra ở Singapore có một cửa hàng bán loại thực phẩm này. Anh đã gọi điện nhờ mẹ vợ đi mua và bay sang Bali để đưa cho gia đình du khách trước khi em bé đói bụng.
Bạn có thể quên một kỷ niệm đẹp như cổ tích trong đời thường này?
Đó là cách mà dù ngành khách sạn có bị suy thoái bởi các mô hình đột phá mới như AirBnB thì Ritz Carlton vẫn sẽ phát triển, vẫn có thị trường của mình. Vì những điều thuộc về cảm xúc con người thường là cấp độ trải nghiệm khách hàng cao nhất, điều mà công nghệ không thay thế được. Vì sự thấu hiểu và tình yêu là thứ khó thể tự động hóa, số hóa được.
Khách sạn Ritz Carlton Singapore. Ảnh: Life’s Tiny Miracles.
Ngược lại với trải nghiệm trên, một khách hàng đi cùng con gái ra đến một cửa hàng thời trang ở Sài Gòn để đổi hàng vì không mặc vừa. Nhân viên của hãng thời trang này lạnh lùng báo với anh rằng anh không được đổi vì lý do gì đó. Nam khách hàng này ngạc nhiên vì thái độ lạnh nhạt và chính sách của hãng. Bố con anh chỉ muốn đổi thôi chứ có trả lại đâu. Nhân viên khăng khăng rằng họ đang làm theo chính sách, nếu anh muốn thì anh phải viết đơn tường trình.
Quá bất giờ với việc yêu cầu khách hàng viết đơn để anh ta gửi cho cấp trên, nhưng vị khách hàng vẫn cặm cụi viết tường trình và ghi rõ nguyện vọng của mình để đưa cho nhân viên cửa hàng. Tuy nhiên, thư đã viết và được gửi đi đã vài tuần mà chưa được hồi âm.
“Văn hóa của bạn là thương hiệu của bạn” là triết lý của Tony Hsieh – nhà sáng lập, ông chủ thương hiệu giày Zappos nổi tiếng thế giới. Đúng như vậy, văn hóa doanh nghiệp quyết định cách bạn hành xử với khách hàng, và cách bạn hành xử tạo nên cảm nhận của khách hàng và đó là thuộc tính thương hiệu của bạn trong lòng khách hàng.
Sáng tạo ra trải nghiệm xuất sắc của Ritz Carlton đến từ một nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, nhân viên có mong muốn làm điều tốt cho khách hàng không có nghĩa họ sẽ làm được. Công ty cần đào tạo, hướng đẫn và cho họ công cụ nữa. Chỉ hô hào và truyền cảm hứng chưa đủ.
Những công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, có hai quyết định quan trọng: một là quyết định tin vào khách hàng của mình, và hai là quyết định tin vào nhân viên của mình.
Và đây, Ritz Carlton có quy tắc 2.000 đô la nổi tiếng đã tạo nên những trải nghiệm để đời cho khách hàng. Khách sạn này cho phép nhân viên từ cấp thấp nhất có thể dùng 2.000 đô la cho một lần giải quyết phàn nàn của khách hàng, hoặc thực hiện bất cứ việc gì mà họ có thể mang lại niềm vui bất ngờ cho khách hàng.
Công ty có niềm tin sâu sắc vào tinh thần trách nhiệm và khả năng nhận định của nhân viên với những vấn đề liên quan đến khách hàng. Điều đó mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện và sự tin cậy của khách hàng. Đó là công cụ.
Nếu bạn chỉ hô hào quân của mình xông lên giết giặc, nhưng bạn cầm toàn bộ súng và nói rằng khi nào muốn bắt thì báo bạn đưa súng cho mà bắn, thì chắc là cả đội sẽ hy sinh. Không chỉ vì họ không có vũ khí mà còn vì khả năng sáng tạo và linh hoạt đã bị phế bỏ.
Văn hóa sẽ quyết định chính sách và công cụ, nhưng chính sách và công cụ cũng là khởi nguồn của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi vì, xây dựng văn hóa rất gần với xây dựng thói quen, mà thói quen của nhân viên thì bắt đầu từ những hành động được định hướng bằng công vụ và chính sách.
Những công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, có hai quyết định quan trọng: một là quyết định tin vào khách hàng của mình, và hai là quyết định tin vào nhân viên của mình.
